Upsell e cross-sell são duas estratégias baseadas no oferecimento de soluções adicionais aos clientes. Dessa forma, é possível melhorar os indicadores financeiros da empresa, bem como a experiência dos consumidores. Essas táticas são especialmente úteis para negócios SaaS, porque contribuem para um crescimento sustentável.
Já ouviu falar sobre o assunto, mas quer entender melhor o que está por trás desses conceitos? Continue a leitura e conheça o que são essas estratégias, quais benefícios podem proporcionar e três dicas práticas de como aplicá-las!
O que é upsell?
O upsell é uma estratégia de vendas baseada na oferta de um produto mais robusto e completo que o comprado pelo cliente.
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Na NFE.io é possível se livrar dessas tarefas repetitivas através de integrações com meios de pagamento, plugins, planilha do excel ou conectando diretamente com a nossa API.
Um exemplo clássico é o das empresas SaaS. Suponhamos que você assine o plano mais barato de uma ferramenta de marketing. Após análise do seu comportamento e perfil, a organização pode concluir que suas dores pedem soluções adicionais. Ou seja, eles entrarão em contato para oferecer uma assinatura mais avançada.
Agora ficou mais claro como o upsell funciona, não é mesmo?
Essa estratégia é muito útil para melhorar diversos indicadores financeiros, como ticket médio e Lifetime Value (LTV). No entanto, pode ir além, melhorando a satisfação e retenção de clientes.
Afinal, os consumidores serão incentivados a optar por um produto ou serviço que pode entregar mais valor.
O que é cross-sell?
Já o cross-sell é uma tática executada com outro objetivo. Consiste no oferecimento de produtos ou serviços que complementam aquilo que o cliente adquiriu.
Os fast-foods são um exemplo clássico e fácil de entender. Quando você deseja comprar apenas o lanche, eles oferecem refrigerante e batata frita, certo?
Isso é cross-sell! Eles estão oferecendo produtos que podem complementar a sua experiência, melhorando os indicadores deles e a sua satisfação. Ambos saem ganhando.
Quais são as diferenças entre upsell e cross-sell?
Como deu para notar com as nossas explicações, as estratégias se distinguem principalmente pela solução oferecida.
Enquanto o upsell incentiva os clientes a adquirirem uma solução mais completa, o cross-sell oferece algo que complementa a experiência do consumidor.
As diferenças são sutis, mas influenciam diretamente nos resultados. Por isso, é fundamental analisar se uma das táticas faz mais sentido para a sua empresa, ou se as duas podem ser implementadas.
Benefícios do upsell e cross-sell
À primeira vista, o upsell e o cross-sell podem parecer estratégias que apenas servem para aumentar as vendas. Mas se engana quem pensa assim.
Essas táticas não se resumem à obtenção de lucro. Analisando-as profundamente, é possível perceber que são fundamentadas na entrega de valor aos consumidores.
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Por isso, além de aprimorarem os indicadores comerciais, contribuem para a melhora da experiência e satisfação dos clientes. Isso é capaz de otimizar outras métricas, como retenção e NPS.
No geral, é possível afirmar que estratégias bem estruturadas de upsell e cross-sell podem:
- aumentar o ticket médio, o LTV e, consequentemente, o lucro;
- aumentar a taxa de retenção e diminuir a de churn;
- melhorar a experiência e satisfação dos consumidores;
- reduzir o Custo de Aquisição de Clientes (CAC);
- contribuir para a criação de embaixadores da marca;
- melhorar a percepção de valor da sua solução.
Leia também: Métricas SaaS: descubra o que são e suas aplicações
Como fazer upsell e cross sell?
Agora que você já conhece os detalhes mais relevantes sobre as táticas de upsell e cross-sell, vamos aprender como aplicá-las! A seguir, listamos três dicas essenciais para implementar essas estratégias em seu negócio:
- não limite essas estratégias à equipe comercial;
- faça uma boa segmentação;
- agregue valor ao cliente.
1. Não limite essas estratégias à equipe comercial
O primeiro ponto que deve ser mencionado sobre como fazer upsell e cross-sell é que essas estratégias não devem ser utilizadas apenas pela equipe de vendas.
Muitas empresas perdem oportunidades devido à crença de que as táticas são apenas voltadas às vendas e, por isso, só podem ser usadas pelo time comercial.
Na verdade, elas podem ser utilizadas por diversos outros departamentos, como atendimento ao cliente e experiência do consumidor.
Por exemplo, um cliente entra em contato com o setor de atendimento para pedir suporte sobre uma funcionalidade que ele não possui em sua ferramenta. Porém, essa solução está disponível em um plano superior. Viu como aqui há uma oportunidade de upsell?
Caso o agente esteja treinado, identificará essa situação favorável e, muito provavelmente, conseguirá fechar a compra.
2. Faça uma boa segmentação
Segmentar adequadamente a base de clientes é fundamental para que o upsell e o cross-sell tragam bons resultados.
Essa organização é o que permite identificar com mais assertividade quais consumidores podem ser abordados. Além disso, ajuda a definir como essa abordagem deve ser feita.
Mas como realizar uma boa segmentação? Primeiramente, o ideal é que a equipe possua um CRM para armazenar e gerenciar todos os dados e comportamentos dos consumidores.
Com a centralização dessas informações em um ambiente digital, ficará muito mais fácil classificar os clientes e identificar oportunidades.
Não sabe o que é um CRM? Entenda tudo sobre essa ferramenta com o vídeo abaixo da Pluga.co:
3. Agregue valor ao cliente
Esta etapa é primordial para a conversão. Portanto, equívocos podem afetar o sucesso das estratégias, mesmo que as outras etapas tenham sido realizadas corretamente.
Afinal, de nada adianta identificar oportunidades e abordar os clientes no timing certo se eles não acreditarem que a compra entrega um valor relevante.
Logo, é fundamental treinar os colaboradores para que saibam comunicar como as soluções adicionais podem melhorar a experiência do usuário.
Confira também: Tipos de chatbot: 5 maneiras de aumentar o engajamento e a experiência do usuário
Como a NFE.io pode ajudar na implementação dessas táticas?
Com o sucesso das estratégias de upsell e cross-sell, a sua empresa terá uma demanda maior de emissão e gestão de notas fiscais. Ou seja, a realização manual dessas tarefas se tornará insustentável.
Aqui, entra o poder da NFE.io em lhe ajudar. Nossa API é capaz de automatizar a emissão e o gerenciamento de notas fiscais, possibilitando que vários documentos sejam gerados, enviados e armazenados com agilidade e sem erros.
Assim, a sua equipe pode direcionar os esforços a atividades de maior prioridade para o crescimento da empresa.
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