Quem sabe o que é ter uma taxa de inadimplência alta conhece bem o que significa para a empresa ter que lidar com saldo devedor, déficit no caixa e até atrasos de pagamentos de funcionários.
Fugir desse problema requer estratégias de cobranças bem planejadas e, principalmente, dentro da lei. Nesse sentido, conhecer técnicas de cobrança variadas, pode ajudar bastante.
Faz parte do processo de como cobrar clientes inadimplentes por telefone o conhecimento sobre a legislação que protege o devedor em caso de falta de pagamento de um produto ou serviço.
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A lei de código de defesa do consumidor deixa claro que:
“o inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.”
Com base no código, a empresa, por meio do seu atendente, não poderá, por exemplo ligar e anunciar a terceiros sobre a dívida de alguém. Ou seja, não poderá dizer a ninguém, ou ligar insistentemente em horário comercial no trabalho informando que o funcionário tal está com uma dívida.
Então, como cobrar clientes inadimplentes por telefone sem invadir sua privacidade a ponto de ultrapassar o limite do código do consumidor e ainda preservando o direito da empresa de receber?
A resposta está embutida em vários princípios de boas práticas de como cobrar clientes inadimplentes por telefone.
São dicas estratégicas que podem ajudar e muito empresas a conseguirem se comunicar bem com clientes e resgatarem o pagamento devido.
Seguem abaixo 14 orientações que poderão ajudar o empreendedor a receber, finalmente, seu pagamento.
Veja também: Aprenda como calcular o índice de inadimplência em seu negócio
Cenário da inadimplência no Brasil
Para que você entenda melhor as estratégias de cobrança por telefone, é importante ter uma visão geral do cenário da inadimplência no Brasil.
Segundo o blog ComTele, em 2017, quase 40% dos brasileiros com mais de 18 anos de idade estava inadimplente.
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E mais, a mesma fonte indica que, em 2018, já eram mais de 60 milhões de brasileiros endividados, correspondendo a uma dívida total em atraso de mais de 270 bilhões de reais. Isso mesmo, Bilhões!
Outro ponto importante para quem quer saber como cliente em atraso é entender como funciona o fluxo de inadimplência. 8 em cada 100 clientes que procuram um crediário, segundo o blog Meu Crediário, 8 deles se tornam inadimplentes e 14 pagam em atraso.
Essa realidade é bastante grave e esses números extremamente altos. Por isso, selecionamos algumas dicas de argumentação para cobrança de clientes por telefone.
Você vai notar que mais do que sugestões de como falar com cliente inadimplente por telefone, nós também selecionamos algumas dicas de prevenção à inadimplência. Afinal, se você puder encontrar clientes em condições de pagar por seu produto ou serviço sem problemas, nem terá que se preocupar em aprender como cobrar clientes por telefone.
Leia também: O que é inadimplência fiscal e suas principais diferenças com a sonegação
Como cobrar clientes inadimplentes por telefone?
Geralmente, nem todos os inadimplentes têm intenção de continuarem devendo, muitos estão esperando uma nova oportunidade de quitarem suas dívidas.
Uma ligação com a proposta certa, feita no horário certo, pode colocar tudo em panos limpos.
Por isso, é indispensável ligar em horário que não incomode o cliente, fazer uma abordagem gentil, não agressiva, combinada ao discurso certo de cobrança.
Confira dicas de como cobrar clientes inadimplentes por telefone.
confira também: 3 passos essenciais para a gestão da inadimplência em sua empresa: garanta seus recebimentos em dia!
1- Tenha uma equipe capacitada
Não tem como cobrar cliente por telefone sem treinar sua equipe. Com funcionários bem treinados, você conseguirá um índice de recuperação de crédito bem maior.
E, mais que isso, a análise de crédito evitará que muitos clientes acabem se revelando inadimplentes.
Outro ponto importante: uma equipe capacitada tem todas as respostas na ponta da língua, além de boa argumentação para cobrança. Isso, sem falar que não cometem erros que podem até levar a que um cliente sendo cobrado de forma exagerada entre com uma ação judicial conta sua empresa.
2- Ofereça opções parcelamento
Esta é mais uma medida que você deve empregar antes de iniciar as cobranças, ela é preventiva. Se você oferecer um parcelamento justo e com juros aceitáveis, a possibilidade de seu cliente pagar em dia é muito maior.
Além disso, ao dar a opção de pagar com cartão de crédito, por exemplo, ele pode até cobrar uma taxa de sua empresa, mas você tem a certeza de que receberá em dia. Pois quem paga é a operadora do cartão, mesmo que o cliente esteja inadimplente.
3- Envie lembretes sobre os vencimentos
Alguns clientes simplesmente esquecem de pagar e se tornam inadimplentes. Outros, se tivessem sido avisados antes, teriam tomado providências para conseguir pagar no prazo.
Por isso, antes de quebrar as cabeça tentando descobrir como cobrar por telefone, ajude seu cliente a pagar nas datas corretas!
As lembranças devem ser sutis e sem aparentar cobrança.
Algo como:
“Seu boleto da compra tal vence em 3 dias, lembre-se desse vencimento e evite transtornos futuros”
4- Um bom pós-vendas pode diminuir a inadimplência
Imagine que você comprou um computador em parcelas. 15 ias depois da compra, você recebe um telefonema da loja onde comprou este hardware.
O que eles querem? Saber se tudo está funcionando bem, se você tem alguma dúvida, se precisa de auxílio e até fazem uma rápida pesquisa online de satisfação do consumidor.
Você não teria muito mais boa vontade na hora de pagar os boletos dessa loja, do que de outros que, talvez, esteja com dificuldade de pagar?
Além disso, durante este atendimento, o operador pode perguntar se os boletos foram enviados e se o consumidor tem alguma dúvida sobre como fazer o pagamento. Dessa forma, pode-se evitar algum atraso por esses motivos.
5- Mantenha um histórico atualizado de seus clientes
Tanto para vendas B2B como B2C é importante contar com um histórico pormenorizado de sua relação com o cliente.
Assim, caso um cliente com tendência a atrasos ou inadimplência tente fazer uma compra, você pode tomar as medidas necessárias. Isso não significa necessariamente se negar a vender. Você pode cobrar uma taxa de juros maior, por garantia, ou limitar o parcelamento a um número menor de prestações.
A maneira ideal de fazer isso é com ajuda de um software de CRM.
6- Use o chamado “cadastro positivo”
Na mesma linha do que foi dito acima, para seus clientes que são bons pagadores, você pode oferecer juros menores e prazos maiores.
Afinal, devido àquele cenário que estudamos no início da postagem, os bons pagam pagadores pagam taxas altas devido aos maus pagadores.
E você pode deixar isso claro para seus clientes e mostrar que está premiando os bons pagadores e raconhecendo sua ética.
Hoje existem até sites que ajudam a encontrar esse tipo de cliente, veja:
Dê uma olhada em mais esta dica em nosso blog: Crie um plano de ação para diminuir inadimplência
7- Discurso de cobrança
Elabore um texto de cobrança, que deve ser claro e objetivo.
Ou seja, que tenha todas as informações da dívida e seu histórico. Essa abordagem deve ser direta, mas o tom de cobrança não pode ser ríspido ou com conotação acusatória.
Além disso, apresente razões para que ele quite a dívida ao construir argumentos fundamentados para o pagamento.
Por exemplo: a quitação da dívida vai ajudá-lo a manter o nome limpo no mercado. Isso vai ajudar o cliente a entender que quitar a dívida trará benefícios.
8- Seja gentil
Com o discurso pronto, leia e releia, e oriente o atendimento a abordar o cliente de forma gentil, sem que haja rispidez ao falar, acusações de dívida ou algo semelhante.
A abordagem de cobrança no mercado deve buscar sempre o caminho da negociação e quitação de dívida, estabelecendo, portanto, uma relação amigável entre as partes.
9- Não crie uma situação constrangedora para o devedor
Lembre-se que ameaças e constrangimentos só vão te causar problemas.
Além de ilegal, isso vai fazer o inadimplente ter mais motivos e menos boa vontade para não pagar suas dívidas.
10- Antes de ligar, use mensagens de texto
Enviar uma sutil mensagem de texto lembrando que o cliente atrasou alguns dias, pode ser mai efetivo que ligar. Às vezes, ele nem se deu conta disso, e foi mesmo um mero esquecimento.
Dependendo do caso, você pode até mandar uma mensagem do tipo: pague até amanhã e não cobraremos juros e multa.
11- Ofereça opções de pagamento razoáveis
Ao abordar o cliente de forma correta, a empresa pode e deve oferecer soluções alternativas para o pagamento da dívida.
Isso despertará no cliente o desejo de fazer o acordo, se este estiver ao alcance do seu potencial financeiro.
Portanto, a empresa deve trabalhar com um cenário que esteja próximo das possibilidades financeiras do inadimplente.
12- Negocie
Dar dicas de como cobrar um cliente inadimplente por telefone sem oferecer qualquer opção de negociação é dar “viagem” perdida.
Além de estar disposto a oferecer uma porcentagem de desconto, abrir a chance para negociar a forma de pagamento também faz parte do jogo.
Há propostas convidativas, como estimular o cliente a pagar à vista boa parte da dívida com um desconto considerável, e parcelar o restante em prestações suaves.
13- Crie um novo contrato
Todas as propostas envolvendo como cobrar clientes inadimplente por telefone devem ser finalizadas com a elaboração de um contrato, contendo as condições de pagamento, negociações e tudo sobre a quitação da dívida.
Este contrato deve ser encaminhado ao cliente logo após a conversa por telefone, firmando o acordo entre as partes.
O contrato tem poder legal e vai garantir a subsistência do acordo para ambas as partes.
14- Use a tecnologia a seu favor
Não tem como cobrar clientes por telefone sem ajuda da tecnologia.
Falamos de sistemas de CRM, mas existem diversas tecnologias que podem ajudar você. A Inteligência Artificial é um exemplo. Ela pode detectar com muito mais facilidade se um cliente é ou não bom pagador.
Outro exemplo: é possível saber se um boleto foi pago, se você usar um bom sistema de pagamentos. Isso economiza tempo e permite iniciar as mediadas de cobrança o mais rápido possível.
Confira esta ilustração com um resumo dessas 14 técnicas para cobrar clientes:
Selecionamos este vídeo com outras dicas de como cobrar clientes por telefone, acompanhe:
Saiba mais: Entenda o risco de inadimplência e saiba quais as vantagens de manter as contas em dia
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Confira mais: Gerenciador de nota fiscal eletrônica: conheça o NFE.io
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