O que é Customer Success, por que é importante e o que difere de Customer Experience?

Tempo de leitura: 6 minutos

Você sabe o que é Customer Success? Esse termo, traduzido para o português, significa sucesso do cliente. 

De forma resumida, Customer Success consiste na adoção de uma série de estratégias que contribuem para que os seus clientes alcancem o resultado esperado com os produtos e/ou serviços oferecidos pela sua empresa.

Do ponto de vista das companhias, trabalhar para o sucesso do cliente ajuda a fidelizá-lo à marca, diminuir as taxas de churn rate e a melhorar o faturamento.

Outro termo bastante relacionado a esse é o Customer Experience, estratégia que visa aprimorar a experiência do cliente com a marca e, com isso, elevar o seu nível de satisfação, entre outros pontos.

Mas por que Customer Success e Customer Experience são medidas importantes e que devem ser adotadas no seu negócio? Bem, podemos começar a justificativa citando uma pesquisa da Bain & Company apresentada pela Harvard Business Review.

Segundo o levantamento, conquistar um cliente novo é 25 vezes mais caro do que reter um que já está na base da empresa. Somada a essa constatação, notou-se que taxas de retenção crescentes em 5% podem aumentar os lucros de uma marca entre 25% a 95%. 

Já a pesquisa “Tendências da experiência do cliente 2021”, da Zendesk, apontou que 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam boas experiências.

Ou seja, a busca pelo sucesso do cliente e pela oferta de boas experiências é, definitivamente, um bom negócio.

Não sabe como trazer isso para a sua empresa? Então continue a leitura deste artigo! Aqui, você vai conferir o que é Customer Success, o que é Customer Experience, principais diferenças entre os conceitos e muito mais!

O que é Customer Success?

Afinal, o que é Customer Success? Customer Success, ou sucesso do cliente, são ações adotadas por uma empresa que têm o objetivo de garantir ao cliente o resultado esperado com o produto e/ou serviço adquirido.

Para conseguir isso a companhia pode, por exemplo:

  • orientar de maneira mais pontual sobre as funcionalidades da sua solução;
  • garantir a interação mais ampla do consumidor com a sua oferta;
  • acompanhar de perto o uso dos seus produtos e serviços;
  • verificar pontos nos seus processos que estão impactando negativamente que o cliente alcance os resultados esperados e, assim, aprimorá-los.

Vantagens do sucesso do cliente

Uma forma de entender melhor o que é Customer Success é conhecendo as vantagens que essa estratégia pode trazer para a sua empresa. 

Vale destacar que todas estão relacionadas ao aumento do nível de satisfação dos clientes, proveniente da entrega de resultados mais completos

Assim, as vantagens do Customer Success para uma marca que mais se destacam são:

  • aumento nas taxas de retenção;
  • diminuição do churn rate, ou mesmo churn rate negativo;
  • redução de custos com aquisição de novos clientes;
  • aumento dos clientes promotores, ou seja, divulgação positiva da marca;
  • geração de novas oportunidades de negócios.

Aproveite e leia também: “Dicas para fidelizar clientes: as 10 melhores estratégias para implementar na sua empresa

O que é Customer Experience?

Customer Success e Customer Experience são termos que caminham, praticamente, lado a lado. Por isso, ao saber o que significa um, é bem importante também conhecer o outro.

Por esse motivo, agora que você já sabe o que é Customer Success, vamos à definição do segundo termo.

Customer Experience, ou apenas CX, são estratégias que visam melhorar a experiência dos clientes de uma marca.

Por experiência do cliente entende-se todos os pontos de interação que esse tem com a empresa e as impressões e percepções obtidas desde o momento que a descobre, se estendendo até a fase de pós-venda.

Além de trazer o público para mais perto da marca, essas vivências positivas contribuem para que se tornem divulgadores naturais da companhia, condição que favorece a atração de novos consumidores e a geração de mais negócios.

Vantagens de aprimorar a experiência do cliente

Assim como o Customer Success gera uma série de vantagens para a sua empresa, o Customer Experience também.

Dos benefícios que mais se destacam temos:

  • obtenção de um importante diferencial competitivo;
  • fidelização dos clientes;
  • melhora da imagem da marca;
  • potencial aumento do volume de vendas e da lucratividade 

Qual a importância do Customer Success para o seu negócio?

Como dissemos anteriormente, saber o que é Customer Success é uma das melhores formas de elevar o nível de satisfação dos seus clientes e, com isso, retê-los na sua empresa.

Mas além desse ponto que, consequentemente, reflete no volume de vendas e no faturamento, o sucesso do cliente também impacta em outros pontos do seu negócio.

Por exemplo, um levantamento da empresa Medallia Strikedeck apontou que:

  • 1 cliente feliz com a marca costuma divulgar isso para outras 9 pessoas, o que favorece a propaganda positiva e a chance de conquistar novos consumidores;
  • por outro lado, consumidores insatisfeitos contam, em média, para 22 pessoas;
  • clientes fiéis valem, aproximadamente, 10 vezes mais que os novos;
  • 55% dos consumidores pagariam mais por experiências melhores;
  • empresas que priorizam a experiência dos seus clientes tendem a ter lucros 60% maiores que os concorrentes que não adotam essa abordagem.

Não deixe de ler: “9 dicas matadoras que farão você superar as expectativas do cliente

Como desenvolver estratégias que garantam o sucesso e boas experiências para os seus clientes?

Agora que você sabe melhor o que é Customer Success, o que é Customer Experience, e as vantagens e diferenças de cada conceito, deve estar se perguntando o que é preciso para garantir o sucesso dos seus clientes e proporcionar boas experiências, certo?

Como ambas as abordagens visam a satisfação do seu público, de modo geral, a implementação pode partir dos seguintes princípios:

  • tenha o seu consumidor como ponto principal das suas ações, e não a busca pelo aumento no volume de vendas;
  • conheça profundamente as necessidades, expectativas, insatisfações e dores do seu público-alvo;
  • treine adequadamente os seus times para que estejam sempre prontos para esclarecer dúvidas e prestar um atendimento de excelência;
  • invista em automação dos processos, a fim de melhorar a jornada de compra e evitar gargalos que possam comprometer os resultados que se pretende alcançar.

Quer conferir outras maneiras de deixar os seus clientes satisfeitos e, com isso, elevar as chances de vender mais? Então não deixe de ler o artigo: “[CHECKLIST] 7 dicas de atendimento ao cliente: como encantar e fidelizar consumidores?

 

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