Você sabe o que é omnichannel? Trata-se de uma estratégia que integra os canais on-line e off-line de uma empresa, que podem ser tanto de vendas quanto de atendimento.
O conceito omnichannel surgiu da necessidade de atender o chamado “consumidor 3.0”, que é um público muito mais conectado à internet e, consequentemente, mais bem informado e exigente.
Segundo o estudo sobre o impacto do meio digital no comportamento do consumidor, realizado pelo Center for Customer Insight do Boston Consulting Group, a internet influencia mais da metade das compras do varejo no nosso país.
Está cansado de emitir suas notas fiscais uma por uma?
Na NFE.io é possível se livrar dessas tarefas repetitivas através de integrações com meios de pagamento, plugins, planilha do excel ou conectando diretamente com a nossa API.
Assim, ainda que a compra não seja efetivada no site, estar presente no mundo virtual, com a mesma oferta do físico, é uma forma de não perder vendas.
Mas o que é omnichannel de forma prática? Quais as vantagens dessa estratégia? Como ela pode ser aplicada na sua empresa? Continue a leitura e descubra!
O que é omnichannel?
Se você se interessou em saber o que é omnichannel, saiba que se trata de uma estratégia que faz a integração de todos os canais de uma empresa.
A ideia é proporcionar ao cliente uma experiência de compra e de atendimento melhor, mais dinâmica, rápida e eficiente.
No omnichannel o mundo físico e o virtual se tornam, praticamente, um só. Com isso, a comunicação e o relacionamento entre cliente e empresa não sofrem interrupções.
Por exemplo, no conceito omnichannel a loja virtual é integrada à loja física, e vice-versa. Com isso, o cliente tem a opção de pesquisar o produto que deseja em um canal e efetuar a compra no outro.
O atendimento ao cliente funciona da mesma forma. No caso, o consumidor pode iniciar uma solicitação no chat e finalizar no e-mail, sem que para isso precise repetir todas as informações.
Para que serve a estratégia omnichannel?
Como já mencionado, o foco do omnichannel é o cliente. Por conta disso, todas as ações são criadas e desenvolvidas de modo que atendam às suas necessidades.
A Pesquisa de Tendências Digitais de Varejo 2019, da Riverbed, mostrou que para 89% dos clientes boas experiências são tão importantes quanto bons preços. Esse fato, inclusive, impacta na fidelização do consumidor.
Aqui, vale lembrar que atrair um novo cliente custa cinco vezes mais do que manter um já existente.
Mas já que você está buscando saber o que é omnichannel, é bem interessante entender que a estratégia beneficia a sua empresa não apenas ajudando a aumentar as vendas.
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Na NFE.io você conta com emissão de notas fiscais de serviço em massa via Excel. O que acha?
Ao integrar os canais de atendimento o tempo de resposta é reduzido, otimizando o trabalho da sua equipe e, consequentemente, elevando o nível de satisfação dos clientes.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Zendesk, empresas que oferecem suporte omnichannel só têm a ganhar, pois:
- solucionam tickets 3 vezes mais rápido;
- conseguem atender 5,7 vezes mais solicitações;
- reduzem o tempo de espera por uma resposta em 75%.
Como funciona na prática?
Saber o que é omnichannel consiste, também, em conhecer a estratégia de forma prática. Assim, para deixar o conceito mais claro, vamos utilizar um exemplo.
Vamos supor que você trabalhe com a vendas de tênis. Além de manter a loja física, também tem um site.
Um potencial cliente visita sua loja virtual, escolhe o tênis de preferência e, na hora de fechar a compra, percebe que o tempo de entrega está acima do que considera adequado esperar.
No omnichannel você dá a esse consumidor a opção de efetuar a compra no site, mas retirar o produto na loja física mais próxima.
Ou seja, caso não esteja aplicando essa estratégia, as chances de o cliente buscar um concorrente para atender sua necessidade são altas, concorda?
Mas outras formas de integração também podem acontecer. O cliente pode:
- pesquisar no site e comprar na loja física;
- pesquisar na loja física e comprar no site;
- comprar no site e retirar em um ponto comercial parceiro ou quiosque.
Um levantamento realizado pela Maplink mostrou que 66% dos consumidores consultam os preços nas lojas virtuais antes de irem às lojas físicas.
Fonte: Maplink
Além disso, é bastante comum visitarem a loja para conhecer o produto antes de comprar on-line.
Fonte: Maplink
Omnichannel é o mesmo que multichannel?
Talvez você deva estar pensando: “Mas eu tenho site e loja física, já aplico o conceito omnichannel”.
Pode até ser que sim, desde que tudo que aconteça em um canal esteja realmente integrado aos outros.
Ter diferentes canais, tanto de venda quanto de atendimento, mas que não conversam entre si é chamado de multichannel.
No multichannel cada canal trabalha de maneira independente, por exemplo, o preço de um produto na loja não é o mesmo apresentado no site.
No caso do atendimento, se o cliente fizer contato via telefone e, depois, quiser completar alguma informação por e-mail, terá que relatar toda a sua solicitação novamente.
Porém, no omnichannel isso não acontece.
Assim, a mesma oferta, preço, formas de pagamento e vantagens oferecidas no site são oferecidos na compra presencial, bem como o contrário.
Quais as vantagens do omnichannel?
E por falar em vantagens, ao saber o que é omnichannel é interessante conhecer quanto a estratégia contribui com a sua empresa e com os seus clientes, certo?
Ao longo deste texto já citamos algumas, como o aumento da fidelização e a redução do tempo de atendimento. Porém, há várias outras que merecem ser destacadas.
Para o varejista
- reduz os gastos com logística de entregas;
- gera a possibilidade de novas vendas ao atrair o cliente para a loja física;
- contribui para aumentar o volume de vendas de maneira geral;
- fortalece a imagem da marca no mercado;
- ajuda a aumentar a margem de lucro.
Para o cliente
- elimina a espera de recebimento do produto, bem como o custo com frete;
- facilita processo de troca ou devolução, se necessário;
- permite escolher o canal de preferência de compra ou atendimento.
Como iniciar uma estratégia omnichannel?
Agora que você sabe o que é omnichannel, como funciona na prática e todas as suas vantagens, que tal descobrir como iniciar essa estratégia no seu negócio?
Comece criando um plano de ação, identificando todos os canais que serão integrados e o que será preciso para que isso se torne uma realidade.
Obviamente, será essencial contar com boas tecnologias que garantam a integração e o pleno funcionamento de todos os sistemas sem interrupção.
Lembre-se de não perder o foco da experiência do cliente!
Porém, será preciso também que você ajuste os processos internos da sua empresa à nova estratégia, tais como os administrativos e financeiros.
Por exemplo, o aumento no volume de vendas vai gerar mais emissão de mais notas fiscais.
A melhor maneira de atender a essa demanda é utilizando um sistema que permita emitir nota fiscal automaticamente.
A NFE.io é um gerenciador de nota fiscal eletrônica que possibilita diversas atividades, tais como:
- envio de nota fiscal eletrônica via e-mail para os seus clientes e muito mais.
- acompanhamento do fluxo de vendas;
- administração de vários CNPJs;
- geração de diversos de relatórios;
- realização de cálculo de impostos;
- armazenamento de notas fiscais na nuvem.
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