As métricas de Customer Success são ferramentas que ajudam a mensurar o sucesso e a satisfação alcançados pelos clientes após adquirirem os produtos e/ou serviços de uma empresa.
Mas por que as métricas de sucesso do cliente são tão importantes para os negócios que atuam no mercado SaaS?
Bom, podemos responder essa pergunta relembrando o que é Customer Success, sucesso do cliente, em português.
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Customer Success é quando um consumidor atinge os resultados desejados com a aquisição que fez junto a uma companhia.
Na prática, consiste em utilizar recursos e abordagens que garantam que o cliente extraia o melhor da solução entregue pela empresa, de modo que isso facilite o seu dia a dia, agregue valor à sua jornada e lhe traga resultados satisfatórios.
Mensurar isso é uma maneira de verificar se o seu esforço e o da sua equipe estão valendo a pena, e se realmente o usuário chegou ao ponto desejado.
Quando isso acontece, as chances de fidelizá-lo aumentam, bem como a possibilidade de atrair novos clientes graças às avaliações positivas e indicações que ele pode fazer.
E quais seriam as métricas de Customer Success que você não pode deixar de utilizar no seu negócio? Neste artigo, vamos trazer as 9 mais importantes.
Por isso, continue a leitura e confira quais são.
As 9 principais métricas de Customer Success para o seu negócio
Entre as métricas de Customer Success que não podem deixar de ser acompanhadas por uma empresa SaaS estão:
- Ativação
- TTFV
- FRC
- Churn Rate
- NPS
- Expansion
- Adoção
- Receita Recorrente Mensal
- Lifetime Value
Ativação
A primeira das métricas de Customer Success que vamos citar é a ativação. Consiste em mensurar quantos clientes deram os primeiros passos após adquirem a sua solução.
Por exemplo, uma empresa que trabalha com a venda de um ERP SaaS pode usar esse indicador para verificar quantos dos usuários que fecharam contrato no último mês já iniciaram o uso da ferramenta.
Desse modo, pode incentivar o uso da solução, identificar o que está impedindo a utilização do sistema e, com isso, melhorar a experiência do cliente.
TTFV
TTFV é a sigla utilizada para identificar o termo Time to First Value, algo como “Tempo para Primeiro Valor”.
Consiste na mensuração de quanto tempo o seu novo cliente leva para identificar o valor do seu produto e/ou serviço.
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FRC
Entre as métricas de Customer Success, a FRC é a que ajuda a mensurar as taxas de resolução de problemas apresentados por seus clientes.
A sigla significa First Contact Resolution, Resolução do Primeiro Contato, e é um indicador que verifica quanto tempo demorou para a questão trazida pelo usuário ser resolvida.
A ideia é que, sempre que possível, isso aconteça em apenas um contato, a fim de elevar o nível de satisfação do cliente com a sua empresa e evitar reclamações futuras.
Churn Rate
O Churn Rate pode ser visto como uma das métricas de sucesso do cliente mais importantes das empresas SaaS. Isso porque esse indicador aponta o percentual de clientes que finalizaram os seus contratos em determinado período.
Ou seja, o churn revela a taxa de rotatividade da empresa. Números altos são indicativos que há problemas para reter os usuários, chamando a atenção para identificar o que está levando a isso, e dando a chance de adotar estratégias que ajudem a reverter essa situação.
NPS
O NPS, Net Promoter Score, mede quanto um cliente está satisfeito com os produtos e/ou serviços adquiridos, e também quais as chances de indicá-los para outras pessoas.
Ou seja, na lista de métricas de Customer Success, essa está relacionada à fidelização e também ao poder de atração de uma marca.
O resultado desse indicador vai mostrar para o gestor o percentual de três perfis de clientes
- promotores: aqueles que estão totalmente satisfeitos e tendem a falar positivamente da empresa;
- neutros: consumidores que não estão nem satisfeitos, nem insatisfeitos;
- detratores: clientes que estão descontentes com os serviços e podem fazer propaganda negativa da companhia para outras pessoas.
Sugestão de leitura: “Confira 5 dicas de como aumentar NPS da sua empresa e tornar os seus clientes mais satisfeitos”
Expansion
A Expansion, também conhecida como métrica de vendas adicionais, deve ser utilizada para identificar quanto uma empresa conseguiu aumentar o seu faturamento, decorrente de ações de upgrade, up selling ou cross selling.
Não deixe de ler: “Como melhorar as vendas de SaaS? Confira 4 dicas que funcionam!”
Adoção
Para gestores que querem saber, de fato, se os clientes estão utilizando todas as funcionalidades das suas soluções, a métrica de sucesso do cliente indicada é a chamada Adoção.
Esse indicador ajuda a identificar, por exemplo, funções importantes que estão sendo deixadas de lado pelos usuários, mas que poderiam ser de grande valor e utilidade para eles.
Com isso, a empresa tem a chance de adotar estratégias que mudem esse posicionamento e que colaborem para entregar aos clientes experiências mais completas e satisfatórias.
Receita Recorrente Mensal
Como o próprio nome sugere, a Receita Recorrente Mensal é uma métrica que aponta quanto de receita periódica uma empresa está obtendo.
Ela tem relação direta com o sucesso do cliente, pois, quanto mais tempo ele fica na base, maior será a receita do negócio, indicando que ele está satisfeito com as soluções obtidas.
Aproveite e leia também: “O que é MRR: tudo o que você precisa saber sobre Receita Mensal Recorrente e 5 dicas para aumentar seus ganhos”
Lifetime Value
A última na lista de métricas de Customer Success que não pode faltar na sua empresa é a Lifetime Value, ou simplesmente LTV.
Esse indicador mensura quanto de receita um cliente gera para a companhia durante o período que mantém relacionamento com ela.
Essa métrica tende a ser bastante utilizada para comparar o faturamento gerado pelo cliente com o valor gasto para conquistá-lo e, com isso, conseguir ajustar essa estratégia de modo que a empresa não perca financeiramente.
Por que é importante acompanhar o sucesso do cliente?
Especialmente para as empresas SaaS, acompanhar o sucesso do cliente tem relação direta com o seu faturamento, posicionamento no mercado, poder competitivo e capacidade de atrair e de fidelizar os consumidores.
Além disso, é importante ter em mente que a retenção de usuários ajuda a empresa a reduzir gastos.
Uma pesquisa divulgada pela Harvard Business Review revelou que conquistar um novo cliente é de cinco a 25 vezes mais caro do que manter um já existente.
Isso também reflete na lucratividade, visto que taxas de retenção de clientes em 5% e podem elevar o lucro da companhia entre 25% a 95%.
Quer conhecer outros indicadores tão importantes quanto esses para o crescimento do seu negócio? Então não deixe de ler o artigo “Métricas SaaS: 10 KPIs para uma gestão mais eficaz e com foco em resultados!”
