Onboarding de clientes: da teoria à prática!

Tempo de leitura: 8 minutos

Onboarding de clientes, também conhecido como “implementação” é responsável por fazer o primeiro contato com o consumidor após a venda, guiando o usuário. 

Contudo, isso não pode ser feito de qualquer forma, afinal, como diz aquele velho ditado: “a primeira impressão é a que fica”. 

Por isso, você tem à frente um guia completo sobre Onboarding de Clientes. Aqui, explicamos desde conceito, passando por dicas práticas, exemplos e muito mais.

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Antes de mais nada, o que é Onboarding de Clientes?

Podemos definir onboarding de clientes como um conjunto de boas práticas que o ajudam a compreender como usar seus produtos ou serviços com mais eficiência e, com isso, extrair todos os benefícios da sua solução. 

Assim, o cliente percebe resultados reais e reconhece o valor desse produto para a rotina da sua empresa, o que evita que eles deixem de ser seus parceiros antes do período que você planejava. 

Quer saber mais? Assista: 

Quais são as vantagens do onboarding de clientes? 

Entre os principais benefícios do onboarding para clientes, podemos destacar:

1- Oferecer a orientação adequada 

Se você pretende que o seu cliente tenha bons resultados, indique o caminho. Essa dica vale para várias situações, como softwares ou produtos complexos, onde a falta de alinhamento prejudica a compreensão do consumidor. 

2- Fazer o setup técnico 

Em grande parte dos casos, o Onboarding é útil para fazer ajustes técnicos, que muitas vezes exige o acompanhamento de um profissional para ser concluído. 

É uma forma interessante de derrubar as barreiras e assegurar a configuração completa e descomplicada. 

3- Proporcionar um primeiro valor 

Não é segredo para ninguém que somente um cliente satisfeito continua na empresa. 

Por isso, a estratégia deve ser desenhada para que o usuário conquiste um resultado ágil, mesmo que pequeno. Isso provoca aquele “brilho nos olhos” e o desejo de seguir em frente. 

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A propósito, separamos um infográfico que te ensina como criar um valor para o seu cliente, confira: 

Fonte: Ajx Automação

4- Proximidade com sua marca 

Ao ter um contato próximo com o cliente, você também está construindo uma conexão com o consumidor da sua empresa. 

Se esse processo for monitorado por um profissional, seja presencialmente ou online, melhor ainda, pois o usuário terá um ponto de contato para resolver dúvidas ou problemas. 

5- Guiar o cliente para o sucesso 

Entregar valor não é suficiente para surpreender o consumidor. 

Em paralelo, você deve planejar o Onboarding de modo que o usuário entenda as próximas etapas do projeto. 

Dessa maneira, evitamos a queda de engajamento após o monitoramento inicial.

É vital que não só a implementação seja estruturada com etapas definidas, mas que também os próximos passos sejam de fácil compreensão. Com isso, o objetivo alcançado pode ser visualizado. 

Como fazer onboarding de clientes?

Uma vez que você já conhece o que é Onboarding de Clientes e quais são os seus benefícios, chegou a hora de implementar esta estratégia em sua empresa. Isso envolve os seguintes passos:

  • Crie uma área de sucesso do cliente;
  • Descubra quem são seus clientes com mais sucesso;
  • Monitore as atividades do seu consumidor;
  • Acompanhe o atendimento ao cliente e os dados do CRM;
  • Implemente pesquisas de satisfação. 

A seguir, vamos entender cada uma deles! 

1- Crie uma área de sucesso do cliente

Em suma, sucesso do cliente ou customer success é o setor que sustenta todas as ações necessárias para manter seus consumidores sempre satisfeitos, o que reflete na retenção do seu negócio. 

Achou difícil? Que nada! Dê o play no vídeo abaixo e aprenda como estruturar a área de sucesso do cliente em sua empresa:

 

2- Descubra quem são seus clientes com mais sucesso 

Este é o principal obstáculo do onboarding de clientes. 

Reflita: se você pretende indicar rapidamente para seus novos usuários como alcançar as metas operando sua solução, qual é o caminho mais fácil de fazer isso? 

Ora, basta mostrar quais são seus usuários que conquistaram mais sucesso com sua tecnologia. 

Neste momento, estude como eles trabalham e crie um guia com as melhores práticas, repleto de cases reais de sucesso. 

É com este material rico que você treinará e ensinará seus novos clientes a serem bem-sucedidos quanto seus melhores usuários. 

Um bom exemplo disso é a página da Linkana, que transforma a sua gestão de fornecedores com dados inteligentes. 

Nela, você tem acesso a diversos cases de sucesso, que explicam de maneira didática os principais desafios dos clientes e a solução encontrada para resolver o problema.

3- Monitore as atividades do seu consumidor

Se você comercializa uma plataforma EAD, será fácil observar quais clientes estão usando sua solução regularmente. Acompanhe sua atividade e confira se o uso está em queda. 

Ao perceber um distanciamento do usuário, o time de customer success precisa agir com velocidade e reforçar as melhores ações para ter sucesso com a ferramenta. 

Entre as principais métricas de Customer Success, estas são as mais importantes:

  • Ativação;
  • TTFV;
  • FRC;
  • Churn Rate;
  • NPS;
  • Expansion;
  • Adoção;
  • Receita Recorrente Mensal;
  • Lifetime Value.

Confira nosso guia e aprenda como monitorar todos os indicadores de sucesso do cliente

4- Acompanhe o atendimento ao cliente e os dados do CRM

Ficar atento a reclamação ou pedido de ajuda dos consumidores é outra estratégia que você não pode ignorar em sua empresa. 

Estabeleça padrões e confira qual o número de chamadas ou os questionamentos que indicam a insatisfação de um consumidor e atue preventivamente. 

Um software de CRM é uma ótima fonte de dados para compreender a melhor maneira de interagir com os seus clientes. 

5- Implemente pesquisas de satisfação

Usar pesquisas de satisfação, como a NPS, ajuda a mapear que tipo de cliente está insatisfeito e porquê. Com isso, deve-se antecipar a esses gargalos com os usuários novos, durante o onboarding. 

Em síntese, um onboarding de sucesso é aquele que age de maneira proativa, e não reativa. 

Para Hiram B. Damin, autor do livro Sucesso do Cliente, o atendimento proativo deve ser feito a longo prazo, respondendo as dúvidas de maneira estratégica, criando experiências memoráveis.

A propósito, este relatório da Zendesk revela que 97% dos compradores gastarão mais com empresas que personalizam o atendimento ao cliente que oferecem.

Portanto, invista em uma conexão incrível com o consumidor e conquiste mais faturamento em sua empresa. 

Tudo certo com Onboarding de Clientes? 

Para completar o seu aprendizado, separamos alguns exemplos de integração de clientes. Assim, você pode usá-los como inspiração para o seu negócio. Vamos a eles? 

Exemplo: página de inscrição do Zendesk Sell 

Este software de gestão de clientes é uma boa referência porque:

  • não pede muitos dados antes que os clientes possam experimentar o produto;
  • não é necessário usar cartão de crédito;
  • não contém formulários com informações complexas. 

Exemplo: página de inscrição da Pluga 

 

A Pluga, por sua vez, exige o preenchimento de somente um campo de formulário, mantendo o processo o mais curto possível. Ademais, você não precisa adicionar o cartão de crédito durante o cadastro. 

Exemplo: página de inscrição do Trello

No Trello, basta adicionar o e-mail ou acessar a ferramenta com outros tipos de contas, como o Google, a Microsoft, a Apple e o Slack. 

Otimize a experiência do cliente com a emissão de notas fiscais

Agilizar a emissão de notas fiscais em sua empresa evita perder tempo com burocracia e focar ainda mais na experiência do cliente.

Para isso, conte com uma plataforma de emissão de notas fiscais como o NFE.io, cheio de vantagens como estas:

  • Guarda suas notas em local seguro na nuvem automaticamente;
  • Gráficos e estatísticas disponíveis em um dashboard, com a evolução mensal de seu negócio e motivo de recusa de notas;
  • Faz consultas automatizadas a CPF e a CNPJ;
  • Fácil de integrar via API com outros sistemas, como seu financeiro, por exemplo;
  • Você pode usar mais de uma empresa em sua conta, o que permite até usar o modo de revenda;
  • Cálculo automático dos impostos;
  • Os arquivos XML e PDF são gerados e enviados aos clientes por e-mail;
  • Reenvio de notas automático caso o site da prefeitura esteja fora do ar.

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