Quer descobrir como demitir clientes? Bem, este aqui é o guia que você precisa.
Neste artigo, você aprende não somente a reconhecer quando finalizar uma relação, como também os segredos para fazer deste processo um momento leve e sem conflitos entre ambas as partes.
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Continue a leitura e descubra quando parar de trabalhar para um cliente.
Antes de mais nada, por que demitir cliente?
A seguir, você vai descobrir os motivos mais frequentes que podem levar um negócio a fazer a difícil escolha de interromper uma parceria comercial:
Dedicação excessiva da sua equipe
Se você atende um cliente que exige mais dedicação do seu time do que traz lucro, esse pode ser um indicativo evidente de que está na hora de pensar em demiti-lo.
A exceção são aqueles gastos temporários, ou ainda quando se dedica a um determinado negócio, pois sabe que ele tem potencial de crescimento.
Conexão enfraquecida com o cliente
Quando um cliente contrata a sua empresa, é porque ele confia que você é o especialista naquele assunto.
Entretanto, o cliente não aceita nenhuma das suas orientações, quer sempre alterar o que foi concluído ou até mandar na maneira como seu time trabalha.
Já passou por uma situação semelhante? Isso também é um sinal claro de problemas.
Afinal, se você persistir nessa relação profissional, em longo prazo isso poderá acabar se refletindo na imagem da sua empresa, sobretudo se for apontado “culpado” pelas atitudes que o consumidor tomou sem escutar as suas indicações.
Aliás, Jay Baer, palestrante internacional sobre marketing e atendimento ao cliente, revela as consequências de um consumidor insatisfeito:
Fonte: Agendor
Não há comunicação
Ninguém consegue resultados saudáveis se não há uma comunicação eficaz.
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Se em todos os casos é preciso lidar com questionamentos do cliente, o consumidor não responde ou não faz nenhum tipo de feedback, provavelmente, será complicado conseguir um bom resultado.
Quando o outro lado não tem interesse em colaborar, dificilmente seu time consegue trazer o resultado esperado, o que pode causar graves problemas no futuro.
Comportamentos inapropriados
Entre os principais atritos que ocorrem entre clientes e empresas, podemos destacar:
- falta de respeito, com perguntas sem fundamentos sobre o projeto ou até tratando os seus colaboradores de maneira errônea;
- cliente causa mais prejuízo do que lucro, em virtude da quantidade de refações e horas perdidas da equipe;
- não proporciona receita recorrente, isto é, contrata pequenos trabalhos e o lucro trazido é ínfimo pelo número de horas dedicadas ao serviço;
- promove um marketing boca a boca negativo, mesmo você tentando melhorar o relacionamento;
- é distante dos valores da sua organização e acaba pedindo por comportamentos “ilegais” ou “antiéticos”, o que não condiz com a realidade da sua empresa;
- sempre reclama das demandas prestadas e quer negociar a qualquer momento o seu preço, solicitando descontos, brindes e outros favores;
- é um inadimplemente recorrente ou dá muito trabalho para que você consiga receber pela demanda executada.
💡Este último ponto, inclusive, é bastante comum entre as empresas. Por isso, baixe nossa planilha e facilite a sua gestão de inadimplência!
Como demitir clientes? 5 dicas indispensáveis!
Uma vez que você já sabe quando parar de trabalhar para um cliente, chegou a hora de descobrir como fazer este processo sem causar atrito entre ambas as partes. Confira:
1- Tenha certeza de que é necessário demitir o cliente
Antes de mais nada, analise o cenário cuidadosamente. Registre tudo e calcule se a empresa em questão tem, de fato, trazido prejuízo.
Em paralelo, analise a sua postura e se você aplicou tudo o que estava ao seu alcance para tentar otimizar essa conexão.
Lembre-se de pôr nessa balança também os pontos intangíveis, como o sentimento dos seus colaboradores.
Se você tentou de tudo para essa relação melhorar, como oferecendo um ótimo atendimento e procurando compreender as exigências do consumidor, mas, mesmo assim, nada mudou, termine a parceria.
Pensou melhor e achou válido mais uma tentativa? Então, confira 9 dicas matadoras que farão você superar as expectativas do cliente.
2- Busque ser claro e honesto
Ao perceber que não existe mais solução para salvar este cliente, construa um diálogo claro e direto.
Informe que as políticas de relacionamento do seu negócio não permitem que seu time atue da forma como está fazendo, e cite alguns motivos pelos quais você pretende finalizar a relação.
A propósito, separamos este vídeo que te ensina como conversar com quem pensa muito diferente de você, dê o play e assista:
3- Ofereça alternativas
É vital que, antes do rompimento, o outro lado sinta-se acolhido.
Para isso, ofereça soluções, recomendando outras empresas com as quais o consumidor compartilhe mais afinidades e coloque-os em contato.
4- Analise a sua carteira de clientes
Para conseguir estabelecer quem são e qual a quantidade de contas problemas é imprescindível que você acompanhe de perto a sua carteira de clientes.
Aqui, defina métricas e analise regularmente os dados. O segredo é sempre conferir o ROI de cada colaborador, bem como outras questões, como tempo, energia e nível de satisfação dos funcionários.
Outra dica interessante é fazer uma análise de cohort, como mostra a instituição CS Academy:
5- Atraia os consumidores certos
Descobrir como demitir clientes é uma situação cada vez mais comum das empresas que “atiram no escuro”, isto é, elas não buscam o consumidor certo para o seu negócio.
Para driblar esse cenário, você deve aplicar algumas ações, que envolve:
- escolher os atributos que farão com que determinadas contas sejam consideradas “bons clientes”, como renovação automática, upsell e potencial de indicação;
- definir a frequência em que a avaliação dos parceiros será aplicada, monitorando de perto aqueles que estão “abaixo do esperado” e pensando em soluções para melhorar esse cenário;
- construir planos estratégicos para classificar as contas, como a curva ABC, que indica aquelas que são mais lucrativas e o as que estão “em risco”;
- alinhar as metas, expectativas e objetivos durante a jornada de compra, pensando em maneiras de engajar o consumidor e mantê-lo próximo ao projeto;
- oferecer a melhor experiência, agregando valor a sua demanda e oferecendo bons resultados ao cliente.
Já sei como demitir clientes, e agora?
Aplique as dicas que foram mencionadas neste artigo.
Na sequência, considere investir em ferramentas que ajudem a otimizar tarefas, liberando tempo para o que exatamente importa: gestão de clientes.
Um bom exemplo disso é a NFE.io, que reduz o tempo e a complexidade gasta com emissão de notas fiscais e consulta de dados.
Você foca no seu negócio e a parte burocrática de comunicação com o governo é feita pelos especialistas da empresa.
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