Com os avanços tecnológicos e a transformação digital nas empresas dos últimos anos, há hoje diferentes canais pelos quais as empresas podem se comunicar e se relacionar com seu público.
Esse conceito de multicanal não é exatamente novo. No entanto, a ideia de integrar esses canais vem ganhando cada vez mais força recentemente.
Afinal, segundo a Revista Forbes, empresas que usam omnichannel vendem 241% mais.
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Iniciar uma compra no site de uma loja, por exemplo, e depois retomá-la e finalizá-la no chat do Facebook Messenger sem precisar inserir os dados novamente (e começar tudo do zero) já é uma prática bastante comum nos e-commerces.
E é sobre essas estratégias de omnichannel nos comércios eletrônicos que vamos falar neste artigo.
Continue a leitura para entender o que significa e-commerce omnichannel e as vantagens para quem é dono de uma loja virtual.
Confira também nas próximas linhas algumas dicas essenciais para quem deseja implementar esse tipo de estratégia. Além disso, saiba o que fazer para ampliar a atuação do seu e-commerce, facilitando o acesso dos clientes à sua marca e transformando interações em vendas.
Leia também: Plugins para e-commerce: 6 excelentes opções para otimizar o seu site!
O que é e-commerce omnichannel?
Basicamente, ser omnichannel significa estar em todos os canais. Transferindo esse conceito para o e-commerce, estamos nos referindo às lojas virtuais que oferecem uma experiência de compra e de atendimento integrado nos mais variados canais.
No e-commerce omnichannel, todos os canais operam em sinergia e de maneira coordenada, integrando todo o processo comercial.
O consumidor tem a possibilidade de escolher qual canal é mais conveniente para ele (site, aplicativo, chatbot, redes sociais, marketplace etc).
Isso significa que ele não só pode interagir com a empresa em diferentes canais como também consegue ter suas necessidades atendidas de forma integrada, tendo em vista que os canais do e-commerce não operam isoladamente nos moldes omnichannel.
Por exemplo, o usuário pode fazer um pedido de suporte pelo chatbot do e-commerce e continuar o atendimento pelo telefone, sem precisar explicar novamente o motivo do contato.
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Ou então esse mesmo usuário pode receber uma oferta por e-mail e ser redirecionado, via link, para o site da empresa a fim de finalizar a compra.
E mais: ele também pode esclarecer dúvidas em relação a essa mesma oferta pelo WhatsApp da empresa; os atendentes saberão exatamente do que se trata.
Em resumo, podemos dizer que o e-commerce omnichannel busca oferecer uma experiência completa e agradável para seu público, capaz de solucionar os seus problemas.
Confira em nosso blog: Growth Hacking para e-commerce: 6 dicas de como aplicar a estratégia no seu negócio!
Este infográfico divulgado pela Nestzee traz uma interessante definição do que é Omnichannel, confira:
Vantagens de ser um e-commerce omnichannel
Ser um e-commerce omnichannel pode ser bastante vantajoso. Confira a seguir os principais benefícios de integrar diferentes canais:
- Aumento na geração de leads;
- Redução no Custo de Aquisição do Cliente (CAC);
- Melhoria no relacionamento com os clientes;
- Maior satisfação e, consequentemente, retenção de clientes;
- Aumento da taxa de conversão;
- Maior lembrança de marca;
- Fortalecimento da empresa no mercado;
- Maior Retorno Sobre o Investimento (ROI).
Existe uma diferença entre omnichannel e multicanal, você sabia? Veja mais neste vídeo do E-commerce Brasil:
4 dicas de como implantar um e-commerce omnichannel
Se você quer que o seu comércio eletrônico seja omnichannel, existem algumas boas práticas que você não pode deixar de implementar. São elas:
1 – Conheça o seu público-alvo
Entender a fundo o seu público-alvo, as buyer-personas, é essencial para que você possa definir quais canais você vai implementar no seu e-commerce e qual linguagem será adotada.
2 – Preze pela simplicidade das interações
Quanto menos complexas forem as interações nos seus diferentes canais, melhor será para a experiência de visitantes, prospects, leads e clientes. Evite burocracias e permita que as interações ocorram com o menor número de cliques possível, facilitando ao máximo a vida dos usuários.
3 – Sincronize os canais
Conforme já mencionamos, todos os canais do seu e-commerce precisam funcionar em sincronia. Ao fazer isso, você evita que o usuário tenha que repetir processos, digitar novamente seus dados, escrever detalhes do pedido novamente etc.
A linguagem adotada nos diferentes canais também precisa estar devidamente sincronizada.
4 – Treine a sua equipe de atendimento
Equipes de atendimento bem treinadas fazem toda a diferença na abordagem omnichannel. Isso porque os discursos precisam estar alinhados para evitar incongruências e confundir o usuário. Além disso, um bom atendimento pode ser um grande diferencial competitivo.
Bom, ficou claro o que é e-commerce omnichannel?
Lembre-se de que a experiência e o sucesso do cliente deve ser o foco da sua loja virtual.
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Use um gerenciador de notas fiscais e agilize seus processos (inclusive de atendimento)
Ao contactar clientes e fazer atendimento por múltiplos canais integrados, é provável que suas vendas aumentem.
Por isso, é importante agilizar processos repetitivos, como a emissão de notas fiscais. Por quê? Porque assim você pode se dedicar a atividades mais importantes, como planejamento e estratégias de vendas.
Além disso, caso seja precisa passar informações das notas para os cliente (por exemplo, em uma devolução de mercadorias), elas estarão devidamente arquivadas e fáceis de achar, em um software criado para isso.
Veja o painel de controle que o Nfe.io disponibiliza para que você faça isso:
Por isso, marque uma conversa com o pessoal do NFE.io. Assim, além dessas vantagens, você também poderá:
- Fazer consultas automatizadas a CPF e a CNPJ;
- Receber desconto no certificado digital;
- Usar mais de uma empresa em sua conta, o que permite até empregar o modo de revenda.
- Fácil de integrar via API com outros sistemas, como seu financeiro, por exemplo.
Saiba mais: Gerenciador de nota fiscal eletrônica: conheça o NFE.io
