Você faz ideia sobre o que é churn negativo?
Ser capaz de reter clientes é algo indispensável para que uma empresa consiga se desenvolver e se manter competitiva no mercado. Porém, é comum que alguns clientes abandonem a empresa, deixando de consumir seus produtos e serviços.
A esse movimento dá-se o nome de churn. E acompanhar a taxa de churn é importante para avaliar o desempenho das estratégias de negócio, tendo em vista que essa métrica impacta diretamente o faturamento da empresa.
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Neste artigo, vamos mostrar o que é churn rate e o que é churn negativo. Além disso, você também vai conferir 3 dicas de como reduzir o churn do seu modelo de negócio:
- Dedique-se à experiência e ao sucesso do cliente;
- Promova o upselling e o cross-selling;
- Não deixe de prospectar novos clientes.
Leia também: Definir um Modelo de Churn é essencial para o crescimento da empresa
O que é churn rate?
Podemos definir o que é churn rate como a taxa de cancelamento. Trata-se de uma métrica que mensura a quantidade de clientes que abandonaram a sua empresa durante um período específico de análise.
Ou seja, o churn rate é um indicador utilizado para acompanhar as flutuações na base de clientes de uma empresa. Esse acompanhamento pode ser ser feito, por exemplo, mensal, semestral ou anualmente.
Essa métrica possui extrema relevância, uma vez que a debandada de clientes exerce impacto direto nas finanças da empresa.
Veja mais: Churn: o que é e como calcular para usar em seu negócio
Veaj ainda mais detalhes sobre churn rate neste vídeo do Viver de Blog:
O que é churn negativo?
Conforme mencionamos no tópico anterior, a taxa de churn se refere ao número de clientes que a empresa perdeu em determinado período.
Agora, se me vez de perder, a empresa ganhar clientes, a taxa de churn passa a ser negativa.
- Isto é: se um empresa perdeu 3 cliente de 100 que tinha, sua taxa de churn é 3% (positiva).
- Mas se ela ganhou 3 clientes, então sua taxa de churn negativo é -3%.
O churn negativo pode ser calculado também em função dos valores monetários que a empresa acrescentou à sua receita recorrente mensal (MRR) ao conquistar mais cientes do que perdeu, ou ao fazer que os cliente que não siaram da empresa gastassem mais.
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Ou seja, o churn negativo acontece quando a receita total gerada pela empresa durante um período específico é superior à receita antes dos cancelamentos por parte dos clientes.
Quando o churn é negativo, significa que os clientes que permaneceram na base conseguiram compensar o dinheiro que a empresa deixou de receber dos clientes que abandonaram a base; ou que a empresa perdeu clientes, mas também conquistou outros, só que e maior número que as desistências.
Exemplo
Imagine que a sua empresa comercializa um software de gestão cuja mensalidade é de R$ 300,00. Atualmente, você possui 250 clientes ativos, o que dá uma receita recorrente mensal de R$ 75 mil.
No último ano, você perdeu 30 clientes da sua base, o que representa uma perda mensal de R$ 9 mil.
Porém, dos 220 clientes restantes, 150 aceitaram migrar para um novo plano premium, o qual possui mais recursos. O valor desse novo plano é de R$ 500,00.
Então, a sua base de clientes remanescentes passou a gerar uma receita mensal de R$ 96 mil, o que representa um aumento de R$ 21 mil.
Ou seja, a perda de receita causada pelos cancelamentos foi superada pela receita gerada pelos clientes que permaneceram.
3 dicas de como reduzir o churn e deixar ele negativo
Como você pôde perceber, o churn negativo significa algo bom para o seu modelo de negócio. Tendo isso em vista, confira a seguir 3 dicas de como reduzir o churn da sua empresa.
1 – Dedique-se à experiência e ao sucesso do cliente
A primeira dica para evitar a perda de clientes é oferecer para eles uma experiência do ciente positiva e memorável.
Além disso, você precisa garantir que cada cliente obtenha sucesso ao utilizar suas soluções e também quando eles solicitarem algum tipo de atendimento.
2 – Promova o upselling e o cross-selling
O upselling e o cross-selling são estratégias utilizadas para aumentar o ticket médio de cada cliente e, assim, fazer com que eles gerem mais receita para a sua empresa.
No upselling, o cliente adquire uma versão superior do seu produto e custa um pouco mais do que aquela que ele já possui. Já no cross-selling, são oferecidos produtos complementares ao que o cliente possui ou está interessado em adquirir.
3 – Não deixe de prospectar novos clientes
Por fim, é muito importante que você não deixe de lado a prospecção de novos clientes. Quanto maior for a sua base, melhor será para a sua saúde financeira.
E aí? Ficou claro o que é churn negativo?
Entender o churn rate e o impacto desse indicador de desempenho faz toda a diferença para que a empresa consiga se manter financeiramente sustentável e possa gerar mais lucros.
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