Cobrar clientes que estão devendo à empresa não é uma tarefa fácil. Apesar de necessário, esse processo pode parecer um pouco constrangedor. Além disso, nem sempre o devedor está disposto a assumir a própria dívida, o que torna o trabalho ainda mais difícil.
Para te ajudar, separamos aqui uma lista com 6 dicas de estratégias de cobrança por telefone para você usar na sua empresa.
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Veja mais: Acabe com as perdas. Conheça 6 dicas de cobrança de inadimplentes que funcionam mesmo
6 dicas de estratégias de cobrança por telefone
1- Mensagem de texto (SMS)
Quando falamos sobre cobrança por telefone, muita gente já pensa naquelas inconvenientes ligações de call center. Porém, o uso de mensagens de texto com essa finalidade tem se tornado cada vez mais comum.
O SMS é uma ferramenta simples e de baixo custo em comparação com as ligações presenciais e as correspondências. Além disso, há mais chances de haver retorno dos clientes a fim de uma renegociação quando o contato é feito via SMS.
Para isso, você pode contar com softwares capazes de fazer disparos automáticos de mensagens de texto. O conteúdo do SMS deve ser padronizado para todos os casos, modificando apenas o nome do devedor.
Aconselha-se que a primeira mensagem de cobrança seja enviada após 7 dias de atraso; a segunda, após 15 dias, e a terceira após 20 dias. Não há necessidade de citar os valores pendentes; basta informar que o cliente está com uma pendência em seu nome.
2- Demonstre empatia
Caso as mensagens via SMS não surtirem efeito, é hora de fazer a primeira ligação presencial. Nesse momento, uma das mais importantes dicas de estratégias de cobrança por telefone é ter empatia com o cliente, saber se colocar no lugar dele.
Pense bem: como você gostaria de ser tratado se você fosse o cliente devedor? Utilize a resposta para essa pergunta como um guia durante toda a abordagem.
Quando você demonstra para o cliente que você compreende o lado dele, isso gera confiança e aumenta as chances de uma negociação bem sucedida.
3- Esclareça os benefícios da negociação
O cliente devedor dificilmente quitará a sua dívida pensando no bem da empresa para a qual ele está devendo.
Por isso, é fundamental adotar a seguinte estratégia de cobrança: mostre o que ele tem a ganhar se a dívida for paga. Procure ressaltar os benefícios que o devedor terá ao optar pela renegociação a dívida.
Confira em nosso blog: 5 dicas para procedimentos de cobrança de inadimplentes
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4- Seja gentil e educado
Em hipótese alguma seja rude ou grosseiro com o cliente, mesmo que ele receba a ligação de cobrança com certa hostilidade. Se o devedor perceber que você está sendo mal educado, é bem provável que ele desligue o telefone e evite futuros contatos.
Evite confrontar, pressionar ou intimidar o cliente na hora de fazer a cobrança por telefone. Esse tipo de atitude tende a prejudicar o processo de negociação da dívida.
Por isso, realize treinamentos com as equipes de atendimento ressaltando a importância de adotar um tom amigável nesse tipo de ligação. Seja cordial e priorize o respeito mútuo.
5- Ofereça diferentes formas de pagamento
É bastante comum que o cliente se encontre inadimplente por não ter condições financeiras de quitar sua dívida. Por isso, faça propostas que sejam compatíveis com a realidade do devedor.
Ofereça formas de pagamento que sejam vantajosas para os dois lados, como parcelamento, redução de juros, etc. Ouça também o que o cliente tem dizer, quais as sugestões dele para quitar a dívida. O importante é chegar em um consenso.
6- Esteja preparado para diferentes cenários
Para evitar surpresas durante uma ligação de cobrança, é sempre bom estar preparado para enfrentar diferentes situações.
Por isso, como última dica de estratégias de cobrança por telefone, faça um roteiro de atendimento ao cliente com respostas para cada possível reação que o cliente possa ter.
Dessa forma, você estará munido de argumentos e saberá lidar com as imprevisibilidades sem colocar a negociação em risco.
Quer mais dicas de estratégias de cobrança por telefone? Então, confira este vídeo:
Essas foram as nossas 6 dicas de estratégias de cobrança por telefone. Lembre-se que a cobrança é um processo que precisa estar de acordo com as diretrizes previstas no Código de Defesa do Consumidor.
Veja também: Como montar uma planilha de controle de inadimplência? Confira 4 passos para iniciar o controle na sua empresa!
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Saiba mais: Gerenciador de nota fiscal eletrônica: conheça o NFE.io
