Um cliente inadimplente é um cliente que não arcou com os compromissos financeiros acordados previamente com a empresa contratada.
Infelizmente, segundo o Serasa, existem mais de 63 milhões de brasileiros inadimplentes. Por isso, é provável que você já sinta na pele o que é cliente inadimplente, mas será que sabe como lidar e reverter a situação?
Entre os principais passos de como cobrar clientes inadimplentes estão:
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- diferencie clientes que são ou que estão inadimplentes;
- avise o cliente sobre o status de inadimplência;
- negocie oferecendo novas formas de pagamento;
- rrevina a inadimplência;
- invista em uma ferramenta de atendimento ao cliente.
Ninguém gosta de fazer cobranças, ainda mais cobrar clientes inadimplentes, entretanto, essa é uma das funções que os profissionais de diferentes tipos de negócio precisam lidar, constantemente.
Tudo pode ficar mais fácil se você dominar algumas dicas de como cobrar clientes inadimplentes, sem correr o risco de assustá-los ou perder aquele valor para sempre.
O que é cliente inadimplente? Diferencie clientes que são ou que estão nessa situação
Parece, mas não é a mesma coisa. Um cliente que está inadimplente pode estar sofrendo algum problema pontual ou mesmo ter esquecido o boleto no fundo da gaveta.
Entender qual é o tipo de cliente inadimplente que está devendo a sua empresa é fundamental para você criar uma abordagem estratégica de cobrança.
Clientes que estão inadimplentes não costumam atrasar pagamentos. Se o fizeram é porque tiveram algum problema (ou esqueceram).
Não vale a pena para a sua empresa perder esse tipo de cliente. Logo, é importante criar uma abordagem estratégica para cobrar clientes inadimplentes, de modo que eles não se sintam desconfortáveis com a cobrança.
Negociar com esses clientes vale mais a pena que perdê-los.
Caso o cliente tenha se esquecido do boleto ou ele tenha ido parar no spam, você pode eliminar multas e juros, para ganhar a satisfação desse cliente e evitar desconfortos.
Caso o cliente esteja passando por problemas financeiros, uma opção é negociar, oferecendo, por exemplo, dividir o valor da dívida em algumas parcelas.
Manter um cliente que está inadimplente é uma forma de você não perder todo o investimento feito para conquistá-lo e ainda garantir a satisfação do cliente.
Entretanto, se o cliente é inadimplente, sua abordagem pode ser outra, afinal, manter clientes que constantemente, atrasam pagamentos nem sempre é uma boa ideia.
Clientes que são inadimplentes não realizam controle financeiro ou agem de má fé para ganhar vantagens como descontos em negociações.
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Nesses casos, deixar de fazer negócio com o cliente pode ser uma boa solução.
Por isso, antes de avançar nas etapas de cobrança de clientes inadimplentes você deve entender o motivo do atraso e avaliar o perfil do cliente.
Entender a motivação do atraso no pagamento vai ajudar você a ter uma abordagem mais estratégica para manter, ou não, o cliente.
De qualquer modo, a postura de cobrança deve ser muito profissional, afinal, mesmo cliente que é inadimplente pode espalhar uma má fama da sua empresa para outras empresas que só ouviram um lado da história. O boca a boca pode ser ruim.
O primeiro passo é o aviso de inadimplência
Como dissemos, ao explicar o que é cliente inadimplente, alguns clientes simplesmente esquecem de realizar um pagamento ou o boleto pode ter ficado perdido no e-mail. Por isso, antes de cobrar é importante avisar sobre o atraso.
O aviso é uma lembrança sutil da falta de pagamento. Seja educado, profissional, e tente manter um tom comum usado entre vocês em outros assuntos.
Uma boa dica de como atender clientes inadimplentes nessa fase é perguntar se o cliente recebeu o e-mail com o boleto ou solicitar que mande o comprovante de pagamento, informando que o mesmo não foi identificado.
Dessa forma, você dá ao cliente a chance de se explicar sem necessariamente fazer uma cobrança clara de inadimplência.
Não há necessidade de oferecer um acordo nesse momento. Aguarde o cliente responder. Muitas vezes a resposta será “Nossa me esqueci! Pode mandar o boleto atualizado? Farei o pagamento hoje!”. Pronto! Pagamento recebido!
Como cobrar clientes inadimplentes? Negocie novas formas de pagamento
Se o aviso não resultar no pagamento é hora de pensar em alternativas que ajudarão você a ter o recebimento merecido e a lidar com o que é cliente inadimplente.
Sem dúvida a negociação amistosa é a melhor solução para todos.
Crie um ou mais scripts de atendimento para esses casos.
Você pode começar usando como canal de cobrança o e-mail e depois seguir para o contato por telefone.
Descubra por que o cliente não realizou o pagamento. Com essa informação em mãos você poderá oferecer uma solução adequada para a empresa inadimplente e também para sua empresa, sem prejudicar seu fluxo de caixa e planejamento financeiro.
Por exemplo, para clientes que perderam um grande cliente e estão de adaptando a nova realidade, você pode oferece um parcelamento de duas vezes da dívida.
Assim, o valor a ser pago para a sua empresa não pesará tanto no fluxo de caixa do cliente e ele pode conseguir encaixar você nas prioridades. Mas esse é apenas um exemplo.
Lembre-se de colocar um prazo para que aquela nova negociação seja quitada, assim o cliente inadimplente é movido pela urgência.
É sempre importante ter o apoio estratégico do departamento financeiro para criar opções de pagamento e atender o cliente inadimplente.
Prevenir é melhor que remediar
Tão importante quanto saber o que é cliente inadimplente é dominar técnicas para prevenir que sua empresa precise lidar com eles.
Cada caso é um caso, e cada negócio tem uma forma de receber, cobrar e assim avaliar o potencial de crédito de um cliente. Entretanto, alguns passos podem ser úteis para uma variedade de negócios.
Por exemplo, faça uma análise de crédito antes de oferecer determinadas formas de pagamento para o cliente.
Além disso, mesmo após o cliente estar na sua empresa, você pode prevenir atrasos de pagamento com práticas simples, como relembrar o cliente do boleto, um ou dois dias antes do vencimento (em casos de valores maiores, relembre na semana anterior). E-mail ou SMS são as melhores opções para isso.
Outra opção, para evitar que sua empresa sofra com o que é cliente inadimplente, é oferecer algumas bonificações para clientes que pagam em dia.
Desde pequenos descontos, até criar um sistema de pontos que, ao serem acumulados, podem ser trocados por serviços premium ou mesmo ingressos, livros e outras vantagens.
Além de premiar você pode tirar prêmios, como perder o desconto em caso de atraso. Isso garante que o cliente colocará a sua empresa como prioridade da lista de pagamentos a serem feitos.
O que é cliente inadimplente: lide melhor com o problema usando uma ferramenta de atendimento
Realizar o controle de clientes, de pagamentos e atrasos pode ser um trabalho bastante complexo e ocupar um tempo grande de seus profissionais.
Por isso, usar uma ferramenta que conecte uma série de informações de clientes, inclusive, questões de inadimplência, pode tornar esse controle financeiro mais eficiente e evitar maiores prejuízos para o negócio.
Investir em um bom sistema de atendimento ao cliente vai auxiliar, entre muitas outras coisas, a:
- lidar com clientes inadimplentes;
- melhorar a performance do seu time de atendimento;
- ampliar a satisfação do cliente;
- interagir com clientes em tempo real por meio de chats;
- reduzir o tempo de espera e muito mais.
Entenda como funciona um sistema de atendimento, acompanhando o vídeo abaixo.
Como você pôde ver, um sistema como o Help Desk é capaz de integrar pontos de contato entre empresa e cliente, gerenciar todas as solicitações dos clientes, e criar estratégias efetivas e personalizadas para lidar com clientes inadimplentes.
Em suma, vale a pena otimizar seu relacionamento com os clientes, investindo em uma plataforma como essa.
Este artigo foi escrito pela Movidesk, uma empresa que desenvolve soluções de help desk e service desk para ajudar sua empresa a solucionar problemas como inadimplência e ampliar a satisfação do cliente.
