O boom de startups especializadas em SaaS – Software as a Service – trouxe inúmeros benefícios tanto para empresas quanto para usuários desses sistemas.
Ter acesso a softwares online, em apenas um clique, com a certeza de que seus dados estão seguros, transformou definitivamente o mercado digital e prova que a computação em nuvem é realmente o caminho para o futuro.
O grande desafio desse mercado, que possui um enorme potencial econômico, é o estabelecer seu Modelo de Churn baseado nos atritos entre clientes e nas taxas de desistências.
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Essa é uma das principais métricas de empresas SaaS, já que manter um cliente é economicamente mais vantajoso para a empresa do que os investimentos necessários para conquistar novos clientes.
Veja neste post o que é um modelo de churn, como criar e usar em seu negócio para reter seus clientes.
Veja também: Descubra a eficiência de sua empresa com as métricas SaaS
O que é um Modelo de Churn
O Modelo de Churn pode ser considerado um termômetro da relação entre cliente e empresa, sendo que um relacionamento desgastado entre as partes tende a culminar na deserção voluntária do cliente, ou seja, a desistência de utilização do serviço.
De forma generalista, o Churn Rate significa essa desistência do cliente e por isso é um dos índices mais temidos pelas equipes responsáveis pelo Costumer Success e, principalmente pelas empresas de SaaS, independente de sua especialização.
Duas das metas principais de empresas SaaS são a expansão de sua base de clientes e a manutenção desses usuários, por isso, o saldo de novos clientes precisa ser maior que o Churn Rate para que a empresa possa ser considerada em constante expansão.
Como criar um Modelo de Churn para sua empresa
Também conhecido como Taxa de Churn, esse cálculo precisa ser realizado com base em um período específico, para identificar o número de desistências de um mês ou de um ano, por exemplo.
- A conta é simples: basta dividir o número de clientes que cancelaram o serviço pela base de clientes totais no período e multiplicar por 100 para chegar ao percentual.
- Por exemplo: se em um mês uma empresa SaaS tinha 200 clientes e houve duas desistência, significa que o resultado do Modelo de Churn será de 1%. Essa métrica também é conhecida como Churn Líquido da empresa.
Além do Churn de Usuário, as empresas precisam também lidar com Churn de Receita, que é a taxa de receita perdida no período devido aos planos cancelados sobre o índice de aumento da receita decorrente de novas contratações de serviços.
Já o Churn Bruto consiste no total de usuários ou receita perdidos em um período específico.
Como manter o saldo de clientes positivos e reduzir o índice no Modelo de Churn
A deserção voluntária no Modelo de Churn significa que o cliente optou por desistir do serviço por insatisfação com a empresa, tornando-se cliente de uma concorrente, por exemplo.
Para esses casos, as empresas normalmente disponibilizam atendimentos específicos para tentar recuperar esse consumidor. As deserções involuntárias correspondem a fatores que não envolvem a empresa, como a mudança do cliente para um local em que não é possível atendê-lo ou, até mesmo, casos de óbito, e esse índice não é contabilizado pelo Modelo de Churn.
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Uma série de fatores podem ter culminado na desistência do cliente e identificar suas insatisfações a tempo para poder solucioná-las e tornar o relacionamento entre cliente e empresa mais saudável é fundamental para reduzir o Churn Rate.
Uma das táticas para fidelizar clientes é manter profissionais responsáveis pela experiência do usuário sempre disponíveis para atendê-los, sanando dúvidas e entendendo quais são reclamações e como a empresa pode trabalhar para mantê-los satisfeitos com o serviço ou software disponibilizado.
Churn nas SaaS
Especificamente para as empresas de SaaS, garantir que o cliente aprenda como utilizar o software adquirido, otimizando sua experiência através de treinamentos online, fornecendo materiais que enriqueçam seus conhecimentos sobre a plataforma e mostrando como ela pode contribuir para que o cliente alcance seus objetivos é fundamental.
Uma dica importante para construir um Modelo de Churn satisfatório é tratar os “quase-churned” como churned, ou seja, quando um cliente possui características similares àqueles que desistiram da empresa, precisam já receber um tratamento de retenção de clientes.
Por exemplo, clientes que entram em contato com a empresa para fazer um mesmo tipo de solicitação ou reclamação que os desistentes fizeram, precisam já ser enviados para a equipe de atendimento responsável pela recuperação desses contatos, visando reduzir o Churn Rate através da melhora do relacionamento com o cliente.
Confira: Um ERP SaaS pode ajudar sua empresa? Como funciona isso?
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