Descubra como melhorar a jornada do seu cliente: 9 passos

Tempo de leitura: 8 minutos

Você sabia que a jornada do seu cliente é o que determina se ele vai continuar sendo cliente?

90% dos consumidores dizem que compram apenas por comprar, e não por fidelidade à marca, de acordo com a empresa americana MckKinsey.

E se essas pessoas compram por comprar, significa que neste momento elas podem estar no site da empresa concorrente. Mas, o que é necessário fazer para melhorar a jornada do cliente e conseguir a tão almejada fidelização?

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9 passos para melhorar a jornada do cliente

1. Saiba quem são seus clientes

“Eu sei o nome dos meus clientes de cor!”. Embora essa afirmação pareça significar que você conhece o seu cliente, isso não é tudo. Nomes são importantes, mas, é necessário saber quais são as preferências deles em relação a sua empresa.

Já dizia o ditado: “quem não conhece seus próprios clientes não sabe como fidelizá-los”. Ou seja, não adianta fazer o melhor atendimento ao cliente do mundo e oferecer caviar, quando, na verdade, ele prefere churrasco.

Mas, como conhecer seus clientes?

  • Relatórios: as interações deles com a sua marca ficam registradas. Seja no site, blogs, redes sociais, e-mails, chats e buscas no Google. Utilize ferramentas de relatórios para extrair esses dados e entender quem são e o que buscam quando encontram sua empresa.
  • Conversas: as conversas são ótima fonte de dados, isso porque elas são reais e mostram o que os clientes pensam. Além disso, é importante ter o hábito de conversar com alguns clientes de modo que você apenas escute o que eles têm a dizer. Essa prática vai ajudar você a tomar melhores decisões.
  • Consultorias: essa também é uma boa forma de conhecer melhor seus clientes, pois uma pessoa que não está envolvida com a sua empresa fará um estudo envolvendo todo o contexto do negócio.

2. Mantenha a consistência na jornada do cliente

Você já viu algum anúncio divertido, mas que não tinha nada a ver com a empresa? A sua empresa precisa ser sua empresa dentro ou fora do site, nas redes sociais ou anúncios. Consistência é tudo!

A falta de consistência impacta diretamente na jornada do cliente. Isso porque atrapalha no entendimento da sua oferta por parte dos clientes. Se eles não fazem associações da comunicação com a empresa, a jornada pode ser confusa.

Além disso, ela dificulta os clientes a enxergarem o posicionamento da empresa e a criarem confiança. Imagine que no WhatsApp o atendimento é ótimo, mas no telefone o cliente termina a ligação com uma dor de cabeça.

A jornada do cliente é todo o lugar por onde ele passa. Seja numa rede social, no momento da compra ou no suporte. Então, faça com que ela seja agradável em todo o contato com a empresa.

3. Atenda seus clientes com agilidade

Os consumidores estão ávidos por respostas mais rápidas. De acordo com a CX Trends 2020, pesquisa realizada pela Octadesk, 35% dos consumidores acreditam que o tempo de resposta ideal é até 10 minutos. Outros 33% pensam que esse tempo pode ser até 1 hora.

Então, como oferecer um atendimento rápido? Primeiro de tudo é importante analisar o volume de atendimento que a empresa costuma receber. Aqui, é válido ressaltar a importância de fazer perguntas chave sobre o atendimento:

  • Quanto tempo levo para atender meus clientes?
  • Os clientes costumam ficar satisfeitos?
  • Quais são os motivos que levam os consumidores a solicitarem um atendimento?
  • As pessoas interessadas em comprar são mais do que as que desejam um suporte?
  • Quais canais de atendimento a empresa oferece?
  • Em quais canais recebo mais solicitações?

Depois, de acordo com sua análise, você será capaz de entender se é o momento de contratar um sistema de atendimento para fazer essa organização e até utilizar automações como chatbots em seu atendimento.

4. Conecte as áreas da sua empresa

É muito comum ver áreas que não se conversam, querem melhorar a jornada do cliente. Como assim? É, comum mas não deveria. A empresa em sua totalidade é como um corpo e as áreas são cada membro. Essa analogia é perfeita porque mostra a importância de todas as áreas se conversarem, sendo elas estratégicas ou não.

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Junte toda a empresa em uma só reunião (mesmo que seja online), conversem, troque figurinhas como diz o ditado, se divirtam, mas não termine o dia sem se comunicar. Um bom (nem tão bom) exemplo disso são as áreas de Marketing e Vendas que vivem numa eterna disputa.

Já vivenciou algo assim? Vendas aponta que não tem bons leads, Marketing reclama que a culpa é dos vendedores.

Incentive essa cultura dentro da empresa. Cada profissional tem suas experiências e pode compartilhar muitos insights sobre como melhorar a jornada.

5. Converse com seus clientes nas redes sociais

Ninguém gosta de ficar no vácuo, isso é fato. Então, por que deixar as pessoas sem resposta nas suas redes sociais? Mesmo que o objetivo final seja se divertir nas redes sociais, leve isso muito a sério.

Muitas marcas ganharam a lembrança positiva na mente do consumidor nas redes sociais. Muitas outras foram detonadas nas redes sociais também. Sendo assim, não ignore o que acontece por lá.

6. Ofereça valor e não preço

Eu tenho certeza de que você sabe o que a sua empresa faz de tão incrível que ninguém mais faz. “Mas, estou em um mercado de commodities, não tem como ser diferente!”. E se eu te disser que tem?

Veja o exemplo da Amazon. Ela está no Brasil há não muito tempo e já conquistou o coração do povo brasileiro. Por quê? Porque os consumidores consegue enxergar valor quando entram em contato com a marca durante a jornada. Se você pesquisar por aí, vai ver que o motivo de amarem tanto essa loja é porque ela entrega tudo muito rápido.

O que a Amazon vende de tão diferente? Não há nada que não seja vendido em outro lugar. Mas ela entendeu desde cedo a entregar valor para seus clientes. Por isso, pergunto a você: o que você pode entregar de valor para os seus clientes? Pensa… Você vai descobrir!

Dica: concentre-se não no que os concorrentes tem, mas no que torna comprar com você ser mais prazeroso!

7. Cultive os clientes para a vida toda

Uma vez cliente, ele deve ser sempre tratado como tal. Ou seja, receber um produto em casa ou fazer a implementação de um software não é o fim da jornada do cliente.

Aliás, ouso dizer que é apenas o começo. Entenda que os clientes não são apenas pessoas que servem para que a empresa bata metas de vendas. Mas, sim, pessoas que precisam da sua empresa para continuar tendo uma boa experiência.

A forma como um cliente percebe a experiência que sua marca entrega durante a jornada, é essencial para que ele volte ou não a fazer negócios. Por isso, concentre-se em manter um relacionamento forte e saudável com ele. Isso criará muito mais confiança e agregará mais valor à marca.

8. Ofereça opções de pagamentos

Quanto mais opções de pagamentos você oferecer para os seus clientes, mais rápido a venda vai acontecer. Consequentemente, melhor será a experiência dele durante a jornada.

E tão importante quanto cuidar dos meios de pagamentos é a velocidade com que as notas fiscais são emitidas para os clientes. Com a automação de pagamentos do sistema da Nfe.io, a nota fiscal é enviada por e-mail e você agiliza os processos do lado do consumidor, gerando mais confiança na sua empresa.

Além disso, a automação da Nfe garante mais agilidade para a própria equipe, uma vez que ela não precisa trabalhar com processos manuais. Ou seja, a jornada do consumidor precisa ser agradável até quando o assunto é nota fiscal!

E aí, que tal começar a melhorar a jornada do cliente agora?

Agora, você tem como base 8 boas práticas para melhorar a jornada do cliente. Embora não seja tão simples dizer: “Ok, vou melhorar a jornada do meu cliente agora”, mas, ao menos,  você já sabe por onde começar.

Às vezes, as pessoas criam uma jornada linear para o cliente, por acreditar que o primeiro contato com a marca sempre será pelo site, por exemplo. Entretanto, a jornada pode começar pelo WhatsApp, blog, e-mails, anúncios e tantos outros locais que você nem imagina.

Por isso, analise de forma cuidadosa todos os pontos dessa jornada. E entenda que qualquer atrito no meio do caminho pode impedir o cliente de ter uma boa experiência com a marca. Que tal começar agora?

Esse guest post foi escrito por Octadesk, sistema voltado para Marketing, Vendas e Atendimento que ajuda as empresas a se conectarem com seus clientes 24 horas.


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