Você sabia que a jornada do seu cliente é o que determina se ele vai continuar sendo cliente?
90% dos consumidores dizem que compram apenas por comprar, e não por fidelidade à marca, de acordo com a empresa americana MckKinsey.
E se essas pessoas compram por comprar, significa que neste momento elas podem estar no site da empresa concorrente. Mas, o que é necessário fazer para melhorar a jornada do cliente e conseguir a tão almejada fidelização?
Está cansado de emitir suas notas fiscais uma por uma?
Na NFE.io é possível se livrar dessas tarefas repetitivas através de integrações com meios de pagamento, plugins, planilha do excel ou conectando diretamente com a nossa API.
9 passos para melhorar a jornada do cliente
1. Saiba quem são seus clientes
“Eu sei o nome dos meus clientes de cor!”. Embora essa afirmação pareça significar que você conhece o seu cliente, isso não é tudo. Nomes são importantes, mas, é necessário saber quais são as preferências deles em relação a sua empresa.
Já dizia o ditado: “quem não conhece seus próprios clientes não sabe como fidelizá-los”. Ou seja, não adianta fazer o melhor atendimento ao cliente do mundo e oferecer caviar, quando, na verdade, ele prefere churrasco.
Mas, como conhecer seus clientes?
- Relatórios: as interações deles com a sua marca ficam registradas. Seja no site, blogs, redes sociais, e-mails, chats e buscas no Google. Utilize ferramentas de relatórios para extrair esses dados e entender quem são e o que buscam quando encontram sua empresa.
- Conversas: as conversas são ótima fonte de dados, isso porque elas são reais e mostram o que os clientes pensam. Além disso, é importante ter o hábito de conversar com alguns clientes de modo que você apenas escute o que eles têm a dizer. Essa prática vai ajudar você a tomar melhores decisões.
- Consultorias: essa também é uma boa forma de conhecer melhor seus clientes, pois uma pessoa que não está envolvida com a sua empresa fará um estudo envolvendo todo o contexto do negócio.
2. Mantenha a consistência na jornada do cliente
Você já viu algum anúncio divertido, mas que não tinha nada a ver com a empresa? A sua empresa precisa ser sua empresa dentro ou fora do site, nas redes sociais ou anúncios. Consistência é tudo!
A falta de consistência impacta diretamente na jornada do cliente. Isso porque atrapalha no entendimento da sua oferta por parte dos clientes. Se eles não fazem associações da comunicação com a empresa, a jornada pode ser confusa.
Além disso, ela dificulta os clientes a enxergarem o posicionamento da empresa e a criarem confiança. Imagine que no WhatsApp o atendimento é ótimo, mas no telefone o cliente termina a ligação com uma dor de cabeça.
A jornada do cliente é todo o lugar por onde ele passa. Seja numa rede social, no momento da compra ou no suporte. Então, faça com que ela seja agradável em todo o contato com a empresa.
3. Atenda seus clientes com agilidade
Os consumidores estão ávidos por respostas mais rápidas. De acordo com a CX Trends 2020, pesquisa realizada pela Octadesk, 35% dos consumidores acreditam que o tempo de resposta ideal é até 10 minutos. Outros 33% pensam que esse tempo pode ser até 1 hora.
Então, como oferecer um atendimento rápido? Primeiro de tudo é importante analisar o volume de atendimento que a empresa costuma receber. Aqui, é válido ressaltar a importância de fazer perguntas chave sobre o atendimento:
- Quanto tempo levo para atender meus clientes?
- Os clientes costumam ficar satisfeitos?
- Quais são os motivos que levam os consumidores a solicitarem um atendimento?
- As pessoas interessadas em comprar são mais do que as que desejam um suporte?
- Quais canais de atendimento a empresa oferece?
- Em quais canais recebo mais solicitações?
Depois, de acordo com sua análise, você será capaz de entender se é o momento de contratar um sistema de atendimento para fazer essa organização e até utilizar automações como chatbots em seu atendimento.
4. Conecte as áreas da sua empresa
É muito comum ver áreas que não se conversam, querem melhorar a jornada do cliente. Como assim? É, comum mas não deveria. A empresa em sua totalidade é como um corpo e as áreas são cada membro. Essa analogia é perfeita porque mostra a importância de todas as áreas se conversarem, sendo elas estratégicas ou não.
Nota fiscal emitida em massa via excel?
Na NFE.io você conta com emissão de notas fiscais de serviço em massa via Excel. O que acha?
Junte toda a empresa em uma só reunião (mesmo que seja online), conversem, troque figurinhas como diz o ditado, se divirtam, mas não termine o dia sem se comunicar. Um bom (nem tão bom) exemplo disso são as áreas de Marketing e Vendas que vivem numa eterna disputa.
Já vivenciou algo assim? Vendas aponta que não tem bons leads, Marketing reclama que a culpa é dos vendedores.
Incentive essa cultura dentro da empresa. Cada profissional tem suas experiências e pode compartilhar muitos insights sobre como melhorar a jornada.
5. Converse com seus clientes nas redes sociais
Ninguém gosta de ficar no vácuo, isso é fato. Então, por que deixar as pessoas sem resposta nas suas redes sociais? Mesmo que o objetivo final seja se divertir nas redes sociais, leve isso muito a sério.
Muitas marcas ganharam a lembrança positiva na mente do consumidor nas redes sociais. Muitas outras foram detonadas nas redes sociais também. Sendo assim, não ignore o que acontece por lá.
6. Ofereça valor e não preço
Eu tenho certeza de que você sabe o que a sua empresa faz de tão incrível que ninguém mais faz. “Mas, estou em um mercado de commodities, não tem como ser diferente!”. E se eu te disser que tem?
Veja o exemplo da Amazon. Ela está no Brasil há não muito tempo e já conquistou o coração do povo brasileiro. Por quê? Porque os consumidores consegue enxergar valor quando entram em contato com a marca durante a jornada. Se você pesquisar por aí, vai ver que o motivo de amarem tanto essa loja é porque ela entrega tudo muito rápido.
O que a Amazon vende de tão diferente? Não há nada que não seja vendido em outro lugar. Mas ela entendeu desde cedo a entregar valor para seus clientes. Por isso, pergunto a você: o que você pode entregar de valor para os seus clientes? Pensa… Você vai descobrir!
Dica: concentre-se não no que os concorrentes tem, mas no que torna comprar com você ser mais prazeroso!
7. Cultive os clientes para a vida toda
Uma vez cliente, ele deve ser sempre tratado como tal. Ou seja, receber um produto em casa ou fazer a implementação de um software não é o fim da jornada do cliente.
Aliás, ouso dizer que é apenas o começo. Entenda que os clientes não são apenas pessoas que servem para que a empresa bata metas de vendas. Mas, sim, pessoas que precisam da sua empresa para continuar tendo uma boa experiência.
A forma como um cliente percebe a experiência que sua marca entrega durante a jornada, é essencial para que ele volte ou não a fazer negócios. Por isso, concentre-se em manter um relacionamento forte e saudável com ele. Isso criará muito mais confiança e agregará mais valor à marca.
8. Ofereça opções de pagamentos
Quanto mais opções de pagamentos você oferecer para os seus clientes, mais rápido a venda vai acontecer. Consequentemente, melhor será a experiência dele durante a jornada.
E tão importante quanto cuidar dos meios de pagamentos é a velocidade com que as notas fiscais são emitidas para os clientes. Com a automação de pagamentos do sistema da Nfe.io, a nota fiscal é enviada por e-mail e você agiliza os processos do lado do consumidor, gerando mais confiança na sua empresa.
Além disso, a automação da Nfe garante mais agilidade para a própria equipe, uma vez que ela não precisa trabalhar com processos manuais. Ou seja, a jornada do consumidor precisa ser agradável até quando o assunto é nota fiscal!
E aí, que tal começar a melhorar a jornada do cliente agora?
Agora, você tem como base 8 boas práticas para melhorar a jornada do cliente. Embora não seja tão simples dizer: “Ok, vou melhorar a jornada do meu cliente agora”, mas, ao menos, você já sabe por onde começar.
Às vezes, as pessoas criam uma jornada linear para o cliente, por acreditar que o primeiro contato com a marca sempre será pelo site, por exemplo. Entretanto, a jornada pode começar pelo WhatsApp, blog, e-mails, anúncios e tantos outros locais que você nem imagina.
Por isso, analise de forma cuidadosa todos os pontos dessa jornada. E entenda que qualquer atrito no meio do caminho pode impedir o cliente de ter uma boa experiência com a marca. Que tal começar agora?
Esse guest post foi escrito por Octadesk, sistema voltado para Marketing, Vendas e Atendimento que ajuda as empresas a se conectarem com seus clientes 24 horas.
