{"id":9709,"date":"2021-09-23T08:00:37","date_gmt":"2021-09-23T11:00:37","guid":{"rendered":"https:\/\/nfe.io\/blog\/?p=9709"},"modified":"2021-08-17T10:05:42","modified_gmt":"2021-08-17T13:05:42","slug":"metricas-de-customer-success","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nfe.io\/blog\/saas\/metricas-de-customer-success\/","title":{"rendered":"M\u00e9tricas de Customer Success: 9 que voc\u00ea n\u00e3o pode deixar de acompanhar!"},"content":{"rendered":"

As m\u00e9tricas de Customer Success s\u00e3o <\/span>ferramentas que ajudam a mensurar o sucesso e a satisfa\u00e7\u00e3o alcan\u00e7ados pelos clientes ap\u00f3s adquirirem os produtos e\/ou servi\u00e7os de uma empresa<\/b>.<\/span><\/p>\n

Mas por que as m\u00e9tricas de sucesso do cliente s\u00e3o t\u00e3o importantes para os neg\u00f3cios que atuam no <\/span>mercado SaaS<\/span><\/a>?<\/span><\/p>\n

Bom, podemos responder essa pergunta relembrando o que \u00e9 Customer Success, sucesso do cliente, em portugu\u00eas.<\/span><\/p>\n

Customer Success<\/span><\/a> \u00e9 quando um<\/span> consumidor atinge os resultados desejados com a aquisi\u00e7\u00e3o que fez junto a uma companhia<\/b>.<\/span><\/p>\n

Na pr\u00e1tica, consiste em utilizar recursos e abordagens que garantam que o cliente extraia o melhor da solu\u00e7\u00e3o entregue pela empresa, de modo que isso facilite o seu dia a dia, agregue valor \u00e0 sua jornada e lhe traga resultados satisfat\u00f3rios.<\/span><\/p>\n

Mensurar isso \u00e9 uma maneira de verificar se o seu esfor\u00e7o e o da sua equipe est\u00e3o valendo a pena, e se realmente o usu\u00e1rio chegou ao ponto desejado.<\/span><\/p>\n

Quando isso acontece, <\/span>as chances de fideliz\u00e1-lo aumentam<\/b>, bem como a possibilidade de atrair novos clientes gra\u00e7as \u00e0s avalia\u00e7\u00f5es positivas e indica\u00e7\u00f5es que ele pode fazer.<\/span><\/p>\n

E quais seriam as m\u00e9tricas de Customer Success que voc\u00ea n\u00e3o pode deixar de utilizar no seu neg\u00f3cio? Neste artigo, vamos trazer as 9 mais importantes.<\/span><\/p>\n

Por isso, continue a leitura e confira quais s\u00e3o.<\/span><\/p>\n

As 9 principais m\u00e9tricas de Customer Success para o seu neg\u00f3cio<\/h2>\n

Entre as m\u00e9tricas de Customer Success que n\u00e3o podem deixar de ser acompanhadas por uma empresa SaaS est\u00e3o:<\/span><\/p>\n

    \n
  • Ativa\u00e7\u00e3o<\/span><\/li>\n
  • TTFV<\/span><\/li>\n
  • FRC<\/span><\/li>\n
  • Churn Rate<\/span><\/li>\n
  • NPS<\/span><\/li>\n
  • Expansion<\/span><\/li>\n
  • Ado\u00e7\u00e3o<\/span><\/li>\n
  • Receita Recorrente Mensal\u00a0<\/span><\/li>\n
  • Lifetime Value<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

    Ativa\u00e7\u00e3o<\/h3>\n

    A primeira das m\u00e9tricas de Customer Success que vamos citar \u00e9 a ativa\u00e7\u00e3o. Consiste em <\/span>mensurar quantos clientes deram os primeiros passos ap\u00f3s adquirem a sua solu\u00e7\u00e3o<\/b>.<\/span><\/p>\n

    Por exemplo, uma empresa que trabalha com a venda de um <\/span>ERP SaaS<\/span><\/a> pode usar esse indicador para verificar quantos dos usu\u00e1rios que fecharam contrato no \u00faltimo m\u00eas j\u00e1 iniciaram o uso da ferramenta.<\/span><\/p>\n

    Desse modo, pode incentivar o uso da solu\u00e7\u00e3o, identificar o que est\u00e1 impedindo a utiliza\u00e7\u00e3o do sistema e, com isso, melhorar a experi\u00eancia do cliente.<\/span><\/p>\n

    TTFV<\/h3>\n

    TTFV \u00e9 a sigla utilizada para identificar o termo Time to First Value, algo como \u201cTempo para Primeiro Valor\u201d.<\/span><\/p>\n

    Consiste na <\/span>mensura\u00e7\u00e3o de quanto tempo o seu novo cliente leva para identificar o valor do seu produto e\/ou servi\u00e7o<\/b>.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Caso perceba que h\u00e1 uma demora al\u00e9m do considerado aceit\u00e1vel, \u00e9 poss\u00edvel adotar estrat\u00e9gias que o fa\u00e7am enxergar mais rapidamente as vantagens e, com isso, evitar que rompa o contrato com a sua empresa.<\/span><\/p>\n

    FRC<\/h3>\n

    Entre as m\u00e9tricas de Customer Success, a FRC \u00e9 a que <\/span>ajuda a mensurar as taxas de resolu\u00e7\u00e3o de problemas apresentados por seus clientes.<\/b><\/p>\n

    A sigla significa First Contact Resolution, Resolu\u00e7\u00e3o do Primeiro Contato, e \u00e9 um indicador que verifica quanto tempo demorou para a quest\u00e3o trazida pelo usu\u00e1rio ser resolvida.\u00a0<\/span><\/p>\n

    A ideia \u00e9 que, sempre que poss\u00edvel, isso aconte\u00e7a em apenas um contato, a fim de elevar o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com a sua empresa e evitar reclama\u00e7\u00f5es futuras.<\/span><\/p>\n

    Churn Rate<\/h3>\n

    O Churn Rate pode ser visto como uma das m\u00e9tricas de sucesso do cliente mais importantes das empresas SaaS. Isso porque esse indicador <\/span>aponta o percentual de clientes que finalizaram os seus contratos em determinado per\u00edodo.<\/b><\/p>\n

    Ou seja, o <\/span>churn<\/span><\/a> revela a taxa de rotatividade da empresa. N\u00fameros altos s\u00e3o indicativos que h\u00e1 problemas para reter os usu\u00e1rios, chamando a aten\u00e7\u00e3o para identificar o que est\u00e1 levando a isso, e dando a chance de adotar estrat\u00e9gias que ajudem a reverter essa situa\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

    NPS<\/h3>\n

    O NPS, Net Promoter Score, mede <\/span>quanto um cliente est\u00e1 satisfeito com os produtos e\/ou servi\u00e7os adquiridos, e tamb\u00e9m quais as chances de indic\u00e1-los para outras pessoas<\/b>.<\/span><\/p>\n

    Ou seja, na lista de m\u00e9tricas de Customer Success, essa est\u00e1 relacionada \u00e0 fideliza\u00e7\u00e3o e tamb\u00e9m ao poder de atra\u00e7\u00e3o de uma marca.<\/span><\/p>\n

    O resultado desse indicador vai mostrar para o gestor o percentual de tr\u00eas perfis de clientes\u00a0<\/span><\/p>\n

      \n
    • promotores<\/b>: aqueles que est\u00e3o totalmente satisfeitos e tendem a falar positivamente da empresa;<\/span><\/li>\n
    • neutros<\/b>: consumidores que n\u00e3o est\u00e3o nem satisfeitos, nem insatisfeitos;<\/span><\/li>\n
    • detratores<\/b>: clientes que est\u00e3o descontentes com os servi\u00e7os e podem fazer propaganda negativa da companhia para outras pessoas.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

      Sugest\u00e3o de leitura: \u201c<\/span>Confira 5 dicas de como aumentar NPS da sua empresa e tornar os seus clientes mais satisfeitos<\/span><\/a>\u201d<\/span><\/p>\n